培训受众: 营销高层管理人员、营销部经理、市场部经理、销售部经理、客户服务部经理、客户服务主管、大客户经理、销售经理等 课程收益: l、帮助学员加深对客户服务理念的认知与理解。

2、帮助学员掌握构建企业客户服务体系的方法、步骤和操作要点，并就客户服务技巧、要点及先进经验进行分享。

3、帮助学员了解客户关系管理的内涵，掌握客户分析、数据库构建与管理、客户价值挖掘的方法与技巧，实现有效管理客户数据。

4、以客户价值提升为导向，以客户生命周期管理为基础，帮助学员掌握赢取客户、关怀客户和留存客户的策略和技巧，提升企业关系营销能力。

5、帮助学员理解CRM系统框架和核心功能，并理解构建CRM系统的基本步骤、方法和操作要点，为企业构建CRM系统奠定基础。 课程大纲: 【课程内容】

1、客户服务基本理念
什么是客户？
客户服务的含义
客户服务带给企业的价值
客户服务常见问题及误区
客户服务的相关理念

2、打造企业客户服务体系
客户服务体系构建框架
树立全员客户服务意识
建立客户区隔的服务模式
案例：IBM基于客户区隔的服务体系
如何向客户提供服务项目？
案例：某生物诊断上市公司的服务项目
打造协同型的客户服务组织
建立客户服务流程及规范
服务流程的策划和设计
案例：丰田4S店售后服务流程
案例：华为的客户来访接待规范
案例：BTR的物流送货作业规范
案例：海尔的售后服务规范
影响服务质量的基本因素
分析客户服务质量差距
评价服务品质的五个维度
控制服务过程，提升服务质量
加大服务宣传，使服务深入人心
案例：三一重工的客户服务体系

3、客户关系管理的涵义
什么是客户关系管理
客户关系管理的价值
客户关系管理的运行机理
客户关系管理总体框架

4、如何管理客户数据
细分市场的典型方法
工业类客户的细分指标
建立数据库管理模型
选择数据维度类型
设计数据库基本结构
选择数据结构模式
示例：数据仓库的构架与层级
收集客户数据的维度
系统化管理客户数据
客户数据OLAP分析
数据挖掘技术的应用

5、客户赢取、关怀与留存
基于客户生命周期管理客户关系
以价值为导向，全方位地获取客户
定期开展客户满意度评估
有效处理客户抱怨，提升客户满意度
明确影响客户忠诚的重要因素
提升客户忠诚可采取的措施
客户关系维护的五个要点
客情关系的日常维护措施
分析客户流失情形及原因
客户赢回策略的CRM问题

6、CRM框架与建设要点
CRM与企业MIS的关系
CRM的信息化实现
CRM与CC/EB的集成
CRM的基本职能模块
定义和实施CRM的方法
CRM实施总体工作计划 介绍：   资深战略与营销顾问，《工业品营销模式》作者，中国工业品营销金牌讲师，竞争性战略定位理论创导者，五位一体战略管理模式创导者，思睿达营销管理咨询机构CEO/首席顾问，清华大学深圳研究院培训中心特约讲师。

曾任职三一重工、恒基伟业、南方略咨询等知名企业，本土实战型战略与营销管理顾问，拥有多年企业营销咨询与培训经验，辅导企业过百家，其中上市公司30余家，经验涉及工程机械、输变电、车辆改装、农资农化、IT通信、文化礼品、家用纺织、灯饰照明、房地产、家居建材等多个行业，所主持咨询项目成功率高，培训课程内容丰富、授课生动、深入浅出，充分结合企业实际问题进行训练，国内真正实战派营销管理类讲师，所授课程深得广大企业与学员好评。

专注于工业品（含B-B类）企业战略与营销管理咨询，在战略管理、业务模式、工业品营销、大客户销售、渠道管理、产品管理、新品策划与上市、销售管理等领域有深入研究，著有《工业品营销模式》、《竞争性定位理论及应用》、《五位一体战略管理模式及应用》、《顾问式销售技法》等专业论著。