银行业课程-银行大客户销售技巧训练
主讲：台湾刘成熙老师
前 言
凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是大客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是大客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的大客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。
大客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain Customers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。
面对日趋剧烈的市场竞争，一位成功销售主管的超强业务表现有时甚至会影响到一个产品的地区市场表现和份额，那么一个统领大局的销售高管的营销管理能力在新的竞争环境下则会变得更加突出和重要，如何使高管清晰的认知其营销管理职责，是我们将要讨论的话题，要成为一名成功营销主管所必备的前提条件和必须掌握的几种管理技能，并要求学员在实际工作中不断加以运用、总结和改进，全面提升自己的管理能力，一个高效销售团队战斗力的形成需要合适的人选，严明的纪律、精简的流程、明确的责权划分来对组织各成员行为加以有效的制约，旨在引导各销售主管在严格约束其部属行为的同时，做到和他们面对面的坦诚沟通，让全员能统一思想、一致行动，不断提高团队的整体作战能力，“商场即战场”身处一线的销售人员必须具备超人的斗志和信念，才能在新世纪全球化的激烈竞争中间于不败之地，真正做到不战而屈人之兵；销售主管如何培养团队的士气，即时触摸到各成员间的心理变化，并积极采取因应措施加以引导、启迪，此事关销售团队之生死存亡。
课程特色
怎样才算优秀的大客户销售人员如何成为优秀的大客户销售人员20%的客户创造80%的利润，如何巧妙“获得”这20%的客户？ 本课程让您如鱼得水，技高一筹! 使您了解如何确定贵公司的长处与不足，并做到扬长避短？如何有效运用“电话拜访”和“面对面拜访”并尽早获得见面机会？如何用投资回报率、等工具来展示增值利益？如何及时找出销售中的“拦路虎”，结合有效战术和战略的相关技能。本课程从客户的购买流程出发，通过多种互动方式深入研习“财富100强”企业顶尖销售高手关于大客户开发的最佳实务技巧，主要通过帮您迅速判断客户决策人在特定购买阶段所关注的问题来使您掌握主动权，成功签大单。
授课方式
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。
授课时数：2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
推荐讲师：台湾刘成熙
单元一、新的销售环境与大客户销售
课 程 内 容授课手法
快速变化的市场
大客户销售的特点
大单销售与大客户销售的区别
大客户销售的关键
发展关系
建立信任
引导需求
解决问题
客户的购买环境
不同客户购买环境下的销售策略
大客户的选择与开发
什么是销售漏斗
如何管理好漏斗
如何选择您的理想客户
看透大客户的需求
客户的四维需求
客户的真实需求
如何挖掘客户潜在需求
讲授法
案例分析
单元二、销售环境对销售人员与销售管理的需求
课 程 内 容授课手法
营销的出路
营销队伍组建的困惑
协同运作的困惑
来自竞合的困惑
跳出企业看企业
跳出营销看营销
赢的策略
战略态势和战略任务
竞争不等于竞争力
基本竞争要点：价值和速度
销售模式对销售人员的要求
销售动能解析
销售人员胜任度评估
应具备专业的知识的内容与维度
有效销售技巧的职能条件
建构周详的分析、策划能力
强化有意识的自我管理
销售模式对管理风格的要求
销售模式的核心分类
效能型及效率型管理模式
设计和分解销售指标
组织设计与岗位职责
以目标为导向式的管理
有效的销售目标的分配
销售目标达成的管理掌控
营业部门的组织与领导
士气与斗志的重要性
组织士气的管理与提高士气的具体做法
组织领导人的定位
讲授法
案例法
小组讨论
小组发表
单位三：成为专业销售高手
课 程 内 容授课手法
知识经济时代的专业销售人才
营销人必须具备的四只眼
销售的三个C
与企业建立“营销关系”—合格员工第一步
销售人员良好心态的标志
专业销售人才是训练出来的
建构以顾客为导向销售能力
结论
讲授法
案例法
小组讨论
小组发表
单位四：大客户销售的核心流程与类型
课 程 内 容授课手法
选择顾客（Select Customers）
按照特性与喜好，将市场划分成区块
目标对准高价值的顾客
确认投资在最能获利的机会中
增加每位顾客的收入
增加顾客的获利率
争取顾客（Acquire Customers）
客户开发
顾问式销售
强化产品或服务解决问题方式的特殊性
增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
保有顾客（Retain Customers）
持续传送基本的价值主张
服务质量保证
提供顶级顾客服务
创造加值效果的伙伴关系
快速响应顾客的需求
创造高忠诚度的顾客
发展顾客关系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服务。
针对目标顾客的需求发展specific solutions。
顾客关系管理
了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
销售模式的核心分类
效能型及效率型销售模式
不同销售模式对人员的要求
讲授法
案例法
小组讨论
小组发表
单位六：大客户开发技巧
课 程 内 容授课手法
开发新客户的重要性
数量是第一个决胜点
使用多种方法去开发新客户
设定新客户开发的目标，并制定计划
获得见面机会
销售人员的素养与专业形象
接近客户的技巧
直接拜访的技巧
信函开发的技巧
电话开发的技巧
以客户为中心的业务开发流程
充分的准备
人性化的开场白和问候语
探询客户的真正需求
产品陈述技巧
常见的五种拒绝方式及应对技巧
准成交机会的确立
SPIN模型与运用
SPIN与传统销售模式解析
问题与对话设计
进入推销主题的时机及技巧
讲授法
案例法
小组讨论
小组发表
单位七：大客户销售过程的方法与技巧
课 程 内 容授课手法
客户销售的关键
发展关系
建立信任
引导需求
解决问题
商务沟通的艺术
何谓商务沟通
商务沟通说服力的来源
说服力的价值和意义
商务沟通的三大黄金心态
亲和力---成功商务说服的前提
注意力与事实
有效果比有道理更重要
如何与客户双赢或多赢
商务沟通的策略
说服成交第一步---敢于要求
关键在于是否找到对方的决策策略
商务沟通与谈判的新起点--客户异议处理
谈判技巧应用
大客户的谈判特点
谈判的模型分析
谈判的标的(依实际状况解析)
谈判的议题（依实际状况解析）
谈判的策略
谈判的结构分析
谈判的准备阶段
谈判的辩论阶段
谈判的提案阶段
案例介绍
谈判情境演练
分析与检讨
阐述并强化客户购买欲望
获得竞争优势
对“产品和服务”进行竞争力分析
制定竞争展示方案
确定长处与不足并做到扬长避短
克服竞争威胁
巧妙地将自己与竞争对手进行比较
展示增值利
产品呈现技巧
如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则
金字塔原理与倒金字塔原理
关联性陈述
非语言呈现技巧
获得客户反馈的方法（讨论）
处理客户反馈的过程（讨论）
客户异议处理（分享与讨论）
购买影响力识别与处理技巧
获得承诺
何时及怎样获得承诺（讨论）
客户不愿做出承诺的情境处理
跟进的沟通技巧
讲授法
角色扮演
小组讨论
案例分析
小组发表
精彩见证-台湾刘成熙销售与营销类课程最受欢迎授课企业（部分选录）
1深圳星河地产国际谈判技巧2009.05.07
2 湖南东方时装有限公司金融危机下 代理商团购销售技巧2009.05.30
3星河湾地产控股股份有限公司高端客户营销心里学与沟通技巧2009.6.11
4上海臣信房地产经纪有限公司高端客户营销心理学2009.11.03
5星河湾房地产股份有限公司高端客户沟通技巧2009.12.24
6富士康科技集团双赢谈判技巧2010.01.13-14
7富士康科技集团双赢谈判技巧2010.01.20
8富士康科技集团双赢谈判技巧2010.03.05-06
9富士康科技集团双赢谈判技巧2010.05.28-29
10富士康科技集团双赢谈判技巧2010.10.19-22
11深圳汉莎技术有限公司高端客户营销心理与
12佛山正大机电配套有限公司市场开发与销售技巧2010.05.30-31
13易居（中国）控股有限公司高端客户心理学2010.06.23
14浙江盾安机电科技有限公司经销商管理之营销技巧培训2010.07.03
15浙江盾安机电科技有限公司经销商管理之营销技巧培训2010.08.04
16浙江盾安机电科技有限公司经销商管理之营销技巧培训2010.09.19
17汽通用汽车金融有限责任公司销售谈判技巧2010.07.10-11
18青岛中远物流有限公司物流业-市场营销与销售技巧2010.08.20-21
19美的集团环境电器事业部高效团队及营销报告写作技巧2010.08.24
20美的集团环境电器事业部终端管理2010.08.25
22惠浦电子（深圳）有限公司高效商务谈判技巧2010.09.12
23大地通讯集团商务谈判技巧2010-10-22
24富士康科技集团双赢谈判技巧2010-12-18
25三菱电机空调影像设备（上海）有限公司销售谈判技巧2011-1-8
26招商基金管理有限公司顾问式营销实务与客户心理学2010.1.9-10
27易居中国房地产学院大客户与高端客户销售技巧2011-1-19
28东莞市东信网络技术有限公司大客户销售技巧与管理2011.2.10-11 介绍： 台湾刘成熙老师-2014年最新简介（金融版）
讲师介绍：刘成熙老师
姓名：刘成熙
学历：台湾政治大学法律系毕业，MBA 出生：1966年5月5日 台湾
经历与现职：台湾大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；深圳市麦金士
个人简介
台湾刘成熙老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理经验，10年管理咨询与培训功底，全面深入了解两岸三地企业特点（国企；私企；中资；外资企业）的全部营运，熟悉国内外商业银行，证券投行，基金公司的运营管理，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，透过突破习惯领域，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式，让学员产生行动带领企业再创佳绩）。
金融业演讲与授课专题：
1.银行行长及中高层管理系列
银行年度经营目标与策略规划
银行行长卓越领导艺术与创新
银行行长卓越领导力
银行行长
银行行长高效管理沟通技巧
银行支行行长
银行中层高效执行力
银行中层问题分析与决策方法
银行HR经理招聘与面试技巧
双赢绩效面谈与教练辅导技巧
银行
银行内部讲师培训TTT(初中高)
银行中层干部部属培育与在职OJT
银行目标管理与绩效考核
银行
银行中层干部授权与人员激励技巧
银行高端教练技术培训
银行行长突破习惯领域训练
银行
银行创新思维训练&金字塔原理
2.银行客户经理营销系列(个人,对公,私人银行)
银行客户经理高端客户开发与维护
银行客户经理顾问式营销与销售技巧
银行客户经理卓越客户关系管理与维护
银行网点主任综合管理技能提升
银行高端客户服务技巧技巧
对公银行客户经理高端客户营销心理学与沟通技巧
私人财富管理高端营销与沟通技巧
银行客户经理双赢商务谈判技巧
客户经理经理创新思维训练
银行对公客户经理基于金字塔原理的营销策划与简报技巧
3.证券业营业部总经理及证券公司中高层管理系列
证券营业部年度经营目标与策略规划
证券营业部总经理卓越领导艺术与创新
证券营业部总经理魅力领导与统御艺术
证券营业部总经理卓越领导力
证券公司卓越绩效管理
证券营业部总经理授权与激励技巧
证券公司中高层管理人员
证券公司储备干部高效管理沟通艺术技巧
证券公司营业部经理招聘与面试技巧
证券公司中层高效执行力永续
证券营业部问题分析与决策方法
证券公司专业组训内部讲师培训TTT(初中高)
证券公司营业部储备干部非人力资源经理人的人力资源管理
4.证券业经纪业务部以及机构服务部和财富管理中心系列
证券公司团队长绩效面谈与辅导技巧
证券公司团队长高绩效团队建设与管理
证券公司团队长卓越绩效管理实务
证券公司团队长KPI制定与分解技巧
证券公司团队长部属培育与在职OJT
证券营业部目标管理与绩效考核
证券经理人高效能人士的七个习惯
证券客户经理高端客户开发与维护
证券客户经理顾问式营销与销售技巧
证券客户经理卓越客户关系管理
证券客户经理客户投诉抱怨处理技巧
证券客户服务经理五星级客户服务技巧
证券客户经理商务谈判技巧研
财富中心高端营销与沟通技巧
证券分析师演讲与表达技巧
证券分析师金字塔原理及呈现技巧
4.基金公司营销与服务技巧
基金渠道客户经理高端客户营销心理学
基金渠道客户经理高端客户
基金客户服务经理优质客户服务技巧
授课方式
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享
讲师风格
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
客户点评
两岸三地知名实战管理与培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，以专业及职业化的客户口碑得到众多金融机构（如中国银行，深圳发展银行、工行银行、中信银行、兴业银行，广州发展银行，光大银行，招商基金，广发证券等百家金融机构）及学员的认可和好评。
主要专长与经验：
在咨询辅导方面：对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织
在企业培训方面：MTP、领导力、执行力、创新与运营、商务谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划、思维训练（系统，金字塔原理）等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。
台湾刘成熙金融业（银行，证券，基金，期货，保险）授课客户服务名单（简版）：
中国建设银行（广州/昆明）
中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行)
中国平安银行（深圳，上海）；
深圳发展银行总行
深圳发展银行（深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行）
深圳发展银行（天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行）
深圳发展银行（温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次）
中信银行深圳信用卡中心，上海浦东发展银行信用卡中心
招商银行深圳；
广东发展银行（广州总行，江苏分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授课MTP,执行力等）
中国农业银行佛山分行
兴业银行股份有限公司福州总行
兴业银行股份有限公司呼和浩特分行（领导艺术与创新等）
兴业银行股份有限公司西安分行（高效团队等）
兴业银行股份有限公司总行会计部
兴业银行股份有限公司太原分行
兴业银行股份有限公司成都分行
中国邮政储蓄银行（九江分行）
中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次）
中国邮政储蓄银行广州分行以及广东分行（支行行长领导力提升6个梯次以上）
中国邮政储蓄银行沈阳分行
广州农村商业银行番禺支行
交通银行苏州分行
中国光大银行海口分行
武汉天门城区信用联社
中国银行山西省分行财富管理中心
中国银行海南省分行
浙江稠州商业银行股份有限公司
深圳威豹金融押运
世纪证券深圳总部（南昌等营业部）管理课程；证券分析师演讲与表达技巧课程；
世纪证券各营业部组训TTT和课程开发课程；
世纪证券组训人员课程开发等课程合计到30天以上。
广发证券总部（以及西安/广州等）营业部总经理高效团队管理，绩效管理
广发证券总部（以及中山/广州等）TTT,高效人士7个习惯等课程类似10梯次提上
广发证券珠海分公司（3梯次高效执行力）
广州证券公司（高绩效团队建设与沟通以及高效人士7个习惯）
广发证券佛山公司
深圳天成学院
招商证券股份有限公司
中国平安保险集团
中高平安财产保险股份有限公司
招商基金股份有限公司
中山证券，安信证券，
晨星资讯（深圳）有限公司（管理沟通累计几十天）
方正证券股份有限公司，方正期货
信达奥银基金
恒安标准人寿保险有限公司
华泰财产保险股份公司
客户名单不完全统计，每周都在不断增加中……
台湾刘成熙老师近期金融业授课成果快讯-事实胜于雄辩（精品课程）
中高层管理干部管理技能提升MTP(累计上140天以上)；
中高层管理干部管理技能提升MTP(累计上150天以上)；
领导者之剑-问题分析与决策（累计上120天以上）；高效管理沟通（累计上120天以上）；
打造高效团队（累计上100天以上）；
商务谈判技巧（累计100天以上）
领导力课程（累计上100天以上）；执行力（累计上90天以上）；
创新思维训练（累计上95天以上）；金字塔逻辑思维（累计上110天以上）
创新管理与变革之道（累计上80天以上）高效人士7个习惯（累计上90天以上）；
基于教练技术的辅导技巧（累计90天以上）
非人力资源经理人的人力资源管理课程（累计70天以上）；卓越绩效管理（累计60天以上）；
简报与演讲技巧，商务演讲与呈现技巧（累计80天以上）
TTT-内部讲师（初阶中阶高阶累计100天以上）；
课程开发与设计实战（累计成功达60个课程）；
高端客户营销与沟通技巧（累计70天以上）
市场营销与团队管控+大客户销售技巧（累计50天以上）
高端客户营销心理学（累计50天以上）
绩效面谈与部属培育系列（累计70天以上）
企业战略规划与策略管理&年度经营目标与策略规划（累计70天以上）
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