培训受众: 销售部门各级领导、服务部门领导，公司骨干销售或服务人员 课程收益: 课程开发背景：
成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累，发展为提高客户对企业利润贡献的质量管理阶段。客户关系管理逐渐发展到培养多次购买的忠诚客户阶段。如何为客户创造更高价值，如何做好客户关怀、争取转介绍和赢得客户回头、如何实施VIP会员管理、组建吸引客户的客户俱乐部、提升客户忠诚度等等问题，正在成为销售型企业的客户管理热点。 课程大纲: 第一讲：客户关系管理的基础
客户关系是企业发展的必然
客户关系管理的三大基础
理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义
客户关系管理的特点与任务

第二讲：客户分级的数据分析
客户生命周期分类的特点
RFM与28定律分级管理
客户价值量化评估与分类
客户信用风险的数据分析
高价值客户关系补救挽留
高成本客户的拒绝与放弃

第三讲：客户信息的数据分析
客户信息收集与整合方法
客户数据收集全景信息图
数据仓库建立与运营管理
数据分析与数据整合方法
数据挖掘与客户需求预测

第四讲：客户互动的设计策划
客户交流互动方式与渠道
客户交流互动的内容策划
社交网络互动的成功前提
客户个性化互动方案设计

第五讲：VIP客户的忠诚度维护
哪些客户应得到最好服务
提高VIP客户的退出壁垒
理性VIP群体的培养引导
实施超越满意的组织结构
搭建不可模仿的管理系统

第六讲：客户忠诚计划与会员制管理
客户忠诚计划管理全景图
客户忠诚计划的划分类型
会员积分计划的四种形式
会员积分计划的利弊分析
会员俱乐部策划运营管理 介绍：   服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者
海尔售后服务总部总监、三星销售总部经理

在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。

之后专职研究服务管理与体系建立，担任多家企业服务体系咨询顾问。在培训授课中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。

吴宏晖老师2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力TM（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚”的两项空白。

吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐”称号。

《感动服务提升企业竞争力TM》课程被评为“2012年中国企业培训百佳精品课程”*******年由北京大学出版社出版的《客户忠诚的秘密》为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被老板电器、久保田、无锡八佰伴、诚基地产等企业批量购买做相关岗位中层必修教材。