课程大纲: 主讲：宁新立老师
【课程对象】： 销售代表、客户代表、客户经理、团队管理者
【培训方式】：讲师讲授、案例分享、现场问答互动、小组讨论、现场演练
【培训时间】：1天（6H）
【课程收益】：
塑造企业专业形象
提高顾客满意度
提升企业经济效益和社会效益
优质服务可以有效处理客户异议、提升企业美誉度、提高顾客忠诚度
【培训题纲】：
培训引入?
旨在老师展示课程，打开学员身心，让学员完全融入课堂中
一、什么是服务
Service
二、服务重要吗？
调查与测试
客户满意的结果
客户不满意的后果
三、服务来自哪里？
活动：小组讨论
四、客户服务循环图
接待顾客
1.观察
目光接触
如何观察
如何揣摩顾客心理
2.行为的力量
身体语言的范围
头部动作
面部表情
眼神传递
嘴不出声也能“表达”
手势
身体的姿态和动作
整体行为模式
不可忽视的细节
身体姿态的不良习惯
注意私人空间
理解顾客
1.如何去听
2.听的五个层次
3.有效聆听的技巧
4.听的三大原则
活动：听力测试
帮助顾客
1.几种说的语气
2.有效的介绍产品方法——说的艺术
3.说明的四个注意点
4.客服人员常用礼貌语言
5.客服人员的“七不问”
活动：说的测试
完美服务
1.核查理解
2.表示感谢
3.友好结束

课程回顾与现场问答