课程大纲: 第一部分

客户服务
的概念第一模块

客户服务的意识、含义
定义
电力客服引例
服务意识
客户服务的含义
客户服务的定义
各国专家对客服的定义
第二模块
电力客户
服务的
两个要点和特性
电力客户服务的目的
不发生实物所有权的转移
服务的无形性
服务的不可分性
服务的易变性，
服务的易失性，
服务的广泛性。
电力客服案例
第三模块
电力客服的理念电力客户服务的理念
国网电力客户服务的理念

第四模块
客服对电力企业的意义服务品牌的树立
良好的口碑使企业财源滚滚
优质服务是防止客户流失的最佳屏障
老客户是企业发展壮大的基石
电力客户服务的意义
电力客服案例


第二部分
国家电网供电服务
规范
第一模块


供电服务
通用规范
基本道德和技能规范
诚信服务规范
行为举止规范
仪容仪表规范
电压质量规范
供电可靠率指标
电力客服案例
第二模块
营业场所
服务规范
服务内容
服务规范
环境要求

第三模块
现场服务
规范现场服务内容
现场服务纪律
供电方案答复及送电时限
抄表收费服务规范
故障抢修服务规范装表接点及现场检查服务规范
停、复电服务规范
电力客服案例
第四模块 有偿服务规范

服务原则
收费标准
收费规范
回访
第五模块 投诉与举报处理规范
程序制度
接受方式
答复时限
处理原则
保密与回访

第三部分 电力客服技巧


第一模块 电力客服人员的素质要求

心理素质要求
品格素质要求
技能素质要求
综合素质
电力客服案例

第二模块 高超的服务技巧

优质服务的特性
客户服务的四种类型
优质服务要求全程护垒
程序特性和个人特性分析
电力客服案例
客户服务技巧
整合最佳形象技巧
语言技巧
客服语言具体表达技巧
电力客服文明用语
倾听技巧
接电话技巧
电力客服案例

第三模块 客户投诉处理技巧

客户投诉过程及原因
客户投诉的意义
客户投诉双赢处理
客户投诉的处理原则
客户投诉处理的方法、步骤
投诉客户回访
电力客服案例