培训受众: 课程大纲: 极致客服 客服极致
由岳鹏飞先生创立的极致客服-ECS，把客户服务推向了一个全新的高度

极致客服，客服极致
满足客人的需求并超越他们的期望
是客户服务的最高境界
在每一次同客人的接触和交往中都要求做到极致
并给客人带来意料之外的惊喜
享受过‘极致客服’的客人，将成为企业最忠诚的拥戴者




培训前期工作：制定和提供详细的培训前问卷给参加培训的学员；对问卷进行汇总和分析；从而制定最符合客户和学员需求的培训大纲和教材。


培训目标：

针对在服务客户的各个环节和结点所遇到的实际案例进行现场演练，点评和解析，帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧
帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止，以期与他们建立更紧密的关系，从而提供最佳的服务销售解决方案给客户
通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助员工在面对客户投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度
把客人的需求放在第一位，将极致客服变成现实
把所学知识和技巧有效的运用到日常的工作中，提升员工和企业在客户心目中的形象




【以服务创造竞争优势——极致客服】培训大纲－2天
（以下大纲为标准大纲，可根据客户需求修改或定制）


(一)点评行业的服务现状和水准
现实案例、讲师点评
“客户至上”－优质服务是企业立身之本
头脑风暴－学员案例分享

(二)塑造积极主动的阳光心态
WIIFM－对我有什么好处？
“天平秤的哲理”－做自己决定的主人
“改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情
“极致客服”对自身的三大好处
情商测试－更好的了解自己

(三)“极致客服”理念的导入
学员分组讨论－视频案例
“极致客服”的4大核心
1.“极致客服”中的“MOT”概念
2.发挥同理心－“五秒换位思考法”
3.“首问责任制”的贯彻落实
4.超越客户的预期，给客户带来惊喜
你是公司的形象代言人

(四)发生误会和造成客户沟通障碍的5 大原因
鸡同鸭讲，认知误差
爱理不理，漠不关心
推卸责任，明哲保身
虚与委蛇，敷衍了事
规章缺陷，不懂妥协

(五)消费者心理学在服务环节中的运用
消费者心理学的重要性
10大常见消费者心理特征
1.大部分人是由“情绪”左右行为
2.人们用“理性逻辑”来解释自己的行为
3.人们对“失去”的恐惧 要比“得到”的欣喜更加强烈
4.人性中的“利己”观念
5.人们通常都带有“质疑”的态度
6.人们会选择“性价比”最高的产品或服务
7.人们喜欢“购买”（只是不喜欢被迫购买）
8.人们喜欢在购买前先“亲身经历”
9.人性中的“从众”心理
10.人们都希望得到别人的“理解和关怀”
学员头脑风暴环节
案例分析及讲师点评解析

(六)妥善应对和处理客户的投诉
客户投诉原因的解读
难以应对的9种类型客户及其处理方法
1.沉默型
2.和气型
3.唠叨型
4.骄傲型
5.刁钻型
6.吹毛求疵型
7.暴躁性
8.完全拒绝型
9.讨价还价型
妥善应对和处理客户投诉的15个实战技巧
1.倾心聆听客户的诉求
2.使用客户名字以表达尊重
3.“发挥同理心”－说带有同理心的话语
4.“远离观众”－降低影响
5.给客户时间和空间发泄心中的不满
6.“不上钩”－就事论事，平静面对
7.专注于客户的核心诉求
8.真心致歉
9.营造快速处理客户需求的气氛
10.提供解决方案
11.“上报领导”－超越自己权限的解决方案
12.“破留声机”－坚持你的底线
13.确保事后跟进的进行和完成
14.感谢客户
15.“意料外的奖品”－主动补偿你的客户

(七)实际案例的点评和解析
学员角色扮演环节
学员分组点评、打分环节
讲师点评和解析
学员实际案例分享
头脑风暴－创意理念

(八)个人行动计划的制定
学员学习成果回顾
个人行动计划的制定
个人行动计划的分享

备注：
表示互动环节