课程大纲: 课程特色:

课程借鉴当今“服务优秀的国际公司”的经验与做法，以“提升顾客满意度”为核心，重新提升和栓解“顾客服务”的深层内涵，通过顾客服务“理念，训练，技巧，管理”等模块的讲解，以生动的内容，贴切的案例，提出系统全面的解决方案。

基本大纲： 更为详细大纲依据企业具体需求制定，请电：020-87775007

第一单元 顾客服务理念

 顾客服务的最高原则：“顾客永远都是对的。”
 服务是企业最具竞争性的产品：探讨服务的特点和影响因素
 服务品质的最终目标是顾客“满意度”

第二单元 优质顾客服务的三项训练

1：微笑

2：顾客沟通

有效沟通的前提与原则
 倾听的重要性：原则、步骤、技巧
 说话的艺术性
 选择正确的说话的态度、表情与角度
 语言的魅力：如何更好的措辞与设计内容，让顾客更加容易接受

3：顾客投诉的处理

 学员分析：工作现场有那些原因导致顾客的投诉
 正确对待客户的投诉：顾客投诉是受欢迎的
 处理顾客不满的重要性
 处理顾客投诉的原则，6步程序以及技巧
 分析错误的经典投诉案例：

第三单元 顾客服务的设计与管理

1. 顾客服务设计
 顾客服务设计的原则，服务流程接触点的分析
 顾客服务标准设立

2． 顾客服务管理
 顾客服务管理的宗旨与目的
 企业的组织管理：倒金字塔形的组织，支持性服务组织

 顾客服务的评估：高压线淘汰原则
 顾客服务的执行：检查方法与员工培训
 顾客服务的情感：员工情绪低落与不满的控制与疏导
 顾客服务的提升：顾客抱怨渠道与员工建议渠道的畅通