课程大纲: 客户投诉应对与解决技巧
一、课程背景：

当客户不满意的时候,
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍;
此时,客户希望:
希望得到认真的对待
希望有人聆听
希望有反应,有行动
希望得到补偿
希望被认同,被尊重

二、课程对象：
品保人员、品质人员、工程人员、客户服务人员等人员。

三、课程纲要：（课时7小时）
第一讲：认知客户投诉
什么是客户投诉
投诉的产生与发展
如何识别非正常客户投诉
不投诉并非代表客户满意
投诉的客户不是我们的敌人
投诉未尝不是好事
第二讲：客户投诉原因解析
客户真正在抱怨什么
分析客户投诉的动机
我们失去客户的原因分析
什么叫客户满意
客户满意三要素
客户需求冰山
客户期望方程式
第三讲：有效处理客户投诉的意义
当客户不满意的时候
客户不满带来的恶果
有效处理投诉的意义
客户投诉的价值
留住客户，比赢得客户更重要
第四讲：客户投诉应对与分析处理技巧
客户投诉处理误区
投诉客户希望得到什么
有效处理客户投诉的原则
（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速
处理客户投诉的基本框架
处理客户投诉的编排与设计
处理客户投诉程序的运作
处理客户投诉的维护和改进
 有效处理客户投诉的六步骤
（1）鼓励发泄，排解愤怒
（2）充分道歉，稳定事态
（3）收集信息，分析问题
（4）承担责任，提出解决方案
（5）客户参与解决方案
（6）承诺执行，跟踪服务留住客户
有效处置产品质量投诉的方法
有效处置产品质量投诉的沟通技巧
如何面对难以应对的投拆者
如何应对媒体曝光
产品质量投诉的预防管理
实战演练
第五讲、如何减少客户投诉的产生
提高企业的品质意识。
强化公司内部的组织活动（部门协调）
改进产品的设计和生产技术。
销售优良的产品
创造良好的服务环境
提供优质服务与差异性服务
产品质量事故认定与法律处理
建立伙伴关系