课程大纲: 赢在服务
——银行规范化服务提升训练方案









目 录

一、项目简介…………………………………………………………（3）
二、项目收益…………………………………………………………（3）
三、项目流程…………………………………………………………（3）
四、项目方式及效果…………………………………………………（4）
五、课堂训练纲要……………………………………………………（6）
六、现场辅导纲要……………………………………………………（9）
七、跟进服务纲要……………………………………………………（10）
八、师资介绍…………………………………………………………（11）


第一部分：【项目简介】
在银行业产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户消费习惯、消费心理都在发生着不断变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。
银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提升客户满意度。
“赢在服务——银行规范化服务提升训练”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。
项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，对网点窗口服务进行全面规范。
银行网点标准化建设，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。
第二部分：【项目收益】
基础服务水平得到提升
网点硬件环境得到提升
现场管理能力得到提升
客户营销能力得到提升
员工工作心态得到提升
第三部分：【项目流程】
第一阶段：现场调研诊断及辅导内容设计阶段
第二阶段：白天网点现场辅导+晚上课堂服务培训
第三阶段：固化服务行为规范阶段
第四部分：【项目方式及效果】
项目采用讲师直接进驻网点，现场辅导+课堂训练的方式，在网点现场观察发现问题，根据实际标准和规范解决问题，以情景演练、现场辅导、后续跟进等形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、环节完善统一、详细、明确的标准（结合总行与分行的标准为前提），从而实现网点规范化标准化和服务质量的全方位提升。
1、启迪员工阳光心态，激发工作动力，树立服务意识。
2、塑造员工职业形象，掌握服务礼仪，建立服务流程。
3、初步导入6 S管理，培养职业素养，保持营业环境。
4、经营晨会高效沟通，实现有效激励，员工持续成长。
我们针对以上4点制定了本方案，侧重于实战训练，训练为期6天，采用白天在网点现场辅导，晚上在课堂实战训练的方式，达到树立服务意识、保持营业环境、服务稳步提升的目的。

方法步骤 训练目的













具体方式：
1、根据网点的分布、规模、地理环境、重点客户特征和业绩状况选择网点分期进行，训练为期6天，根据每家网点的具体人数确定网点数量，每期限额为60——70人。
2、采用循序渐进的方式，白天在网点现场辅导，晚上在课堂实战训练的方式，达到树立服务意识、保持营业环境、服务稳步提升的目的。
时间白天现场辅导晚上课堂培训达成效果
第一天明察现状、查找差距、查找问题，制作成课件。打开心门：
拥有阳光心态，
激发工作动力，
懂得微笑服务。通过打开心门，使员工觉察自身存在的问题和差距，从而使员工由被动接受成为主动改变。
第二天辅导员工发自内心的微笑、按照银行标准调整网点的硬件环境。职业训练：
塑造员工职业形象，
掌握银行服务礼仪，
培养银行职业素养。 规范员工职业形象，懂得基本的银行服务礼仪，养成良好的职业习惯和素养。
第三天辅导员工的职业形象、服务礼仪、服务流程，按照标准予以纠正和规范。专业训练：
初步导入6 S管理，
保持银行营业环境，
完善银行服务流程。

网点的营业环境得到改善，物品定制定位摆放到位。员工服务流程规范。
第四天辅导晨会，按照规范和流程进行，激发员工士气和激情。乐业训练：
经营晨会，高效沟通，
实现有效激励，
员工持续成长。
快乐工作、快乐生活
形成晨会制度，激发士气和热情，使员工真诚微笑面对和服务客户。
第五天查遗补漏、辅导员工进一步规范服务流程、服务礼仪的应用敬业训练：
激发潜能突破自我，
提升能级创富能力，
高效沟通异议处理。敬业爱岗，对自己的职业生涯负责任。懂得与客户的高效沟通，处理客户的异议和投诉。
第六天与行长沟通，共同确认服务礼仪、服务流程的标准规范、采用承诺的方式，由行长在培训后的一个月内巩固和强化员工的规范化行为。通关考核：
以网点为单位练习和考核，其中一人不过关，整个网点不过关。全员通关考核，掌握职业形象、服务礼仪、服务用语和服务流程。在日常晨会中练习、巩固，并且在工作中运用自如。
完成培训后一个月的行动计划。

3、辅导团队配备
由主讲讲师为主，总行督导组全程协助。
第五部分：【课堂训练纲要】
导 言
一、银行业的竞争趋势与变革的意识
二、学什么与怎样学
第一模块：阳光心态，成就自我
一、如何建立阳光心态
1、什么是心态？
2、什么是阳光心态？
3、要思索的的问题
二、认真对待自己的职业生命
1、要处理好的三个关系（企业、个人、家庭）
2、用心比努力更重要
3、做事情还是做事业
第二模块：以正能量信念激发潜能
一、信念的力量
信念对人的自信心、行为的影响
二、信念存在于潜意识
信念__________________________结果
三、银行环境对客户潜意识的影响
四、潜意识的修炼
1、自强不息
2、止于至善
五、心理学的三个概念
1、心智模式：想，像
2、NLP神经语言系统：植入
3、心锚：心灵的稳定感
第三模块：提升能级创富能力
一、如何在竞争环境中提升自我
1、个人能级成长三角分析
2、个人能级成长三角练习
二、制约银行发展的关键因素分析
三、个人能级提升方法
1、职员能级提升五大方案
2、主管级必备的七大能力
3、主管以上能级提升的三大策略
四、业务提升会训练
第四模块：职业形象与服务礼仪
一、什么是职业形象
职业形象是金
职业形象是效益
职业形象是服务
职业形象是品牌
二、什么是服务？
业务需求
情感需求
服务的核心
三、员工职业形象塑造——外表形象
1、外表形象——从“头”开始
2、男士仪表规范
3、女士仪表规范
4、职业形象自检六部曲
四、员工职业形象塑造——仪态大方
1、挺拔的站姿
2、端庄的坐姿
3、洒脱的走姿
4、优雅的蹲姿
五、职业形象的具体体现——服务礼仪
1、礼仪以尊重为本
2、礼仪的基础：服务用语
3、服务用语六句话
六、银行服务礼仪修炼
1、迎接礼仪
2、引领礼仪
3、柜员坐姿、站姿叫号礼仪
4、与客户座谈礼仪
5、示意输密码手势
6、示意签名手势
7、递交凭证手势
8、告别客户礼仪
七、微笑成就人生
第五模块： 卓越的服务意识与服务技能
一、九大核心服务流程
1、银行柜面服务流程
迎接：站相迎、诚请坐
办理：快速办、巧提示
成交：巧缔结、笑相送
2、银行构成：团队协作，联动营销
3、为什么要有顾客服务意识
4、卓越的顾客服务的重要性
5、服务的最高境界
二、晨会经营
1、当前晨会的优点与不足
2、晨会的策划
3、晨会的内容与形式
4、如何经营鼓舞士气的晨会
三、高效沟通与客户异议处理
1、什么是沟通
2、沟通的互动性行为
3、沟通的基本技能要点
4、处理客户异议的技巧
第六模块：通关考核
一、通关考核：每10人一组，现场考核、现场纠正、现场提升。
二、员工个人做出承诺，落实30天个人提升行动计划。
第六部分：【现场辅导纲要】
工作项目工作内容参与者
一、营业环境规范督导
1、银行外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传画张贴整齐总行督导组/
大堂经理/银行
负责人
2、门牌标识、银行招牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁
3、营业厅内各立面（包括门、窗、地板、墙壁等）保持整洁
4、厅内灯具、饰物、展示柜（拉网展架等）保持清洁
5、厅内办公家具、饮水机、空调等服务设施保持清洁
6、客户使用服务设施（桌椅、笔、点钞器等）正常使用，摆放有序
7、柜员操作台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人物品
8、折页架、展示架、指示牌摆放有序、醒目，宣传单张摆放完整
9、银行内设置填单台，并设有单据模板，空白凭据充足，摆放有序
10、银行内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴
二、仪容仪表规范督导1、统一着装，整齐，整洁总行督导组/银行负责人
2、统一佩戴胸牌或摆放工号牌
3、男士扎领带、女士扎丝巾
4、仪容仪表端庄、整洁，女士着淡妆、男士不留长发
5、员工举止文雅，站姿坐姿端庄
6、保安、保洁着装规范、整齐
7、员工情绪进入工作状态
三、晨会的督导1、晨会的流程
2、晨会的氛围
3、晨会的效果评估
第七部分：【跟进服务纲要】
培训结束后，后期跟进一个月，确保落地。后期跟进服务纲要：
一、落实30天个人提升行动计划。
二、现场流程化、细化管理的提升落实。
三、形象礼仪行为固化。
第八部分：【师资介绍】


华智中道组合是目前中国培训行业唯一的组合，由侯华玲老师和郑玉智老师组成。现场训练、现场改变——银行实战训练专家。
华智中道组合在多年的银行服务过程中，探索了一套顾问+培训、辅导+训练的模式，并且形成了独有的风格：“刚柔相济、动静结合、学练相长、知行合一”，成为实效训练的引领者。
华智中道组合注重辅导训练的实用和落地，践行培训十六字诀：“从心开始、自我升华、给予工具、教会方法”，给企业带来更大的价值。
华智中道组合坚持做事先做人的原则，以结缘的心服务企业；以责任的心成就事业。

侯华玲
2010年度全国十佳新锐
中国博采咨询策划集团高级咨询师
上海交通大学齐鲁商学院教授
国家二级心理咨询师


郑玉智
2011年度全国杰出管理导师
中国博采咨询策划集团高级咨询师
中国企业战略研究院研究员
上海交通大学齐鲁商学院教授




培训特点是注重实战演练，互动分享，学练结合。被多家银行、学院聘为管理顾问和客座教授。

导师视频介绍请链接:
http://v.youku.com/v_show/id_XNTM3MzI2MTI4.html



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