课程大纲: 一.树立卓越服务理念
1.1一个中心
价值营销，提高客户忠诚度
1.2三大纪律
先服务再营销！
先服务好初次来办理业务的客户
多做一点，主动服务，超越期望，赢得忠诚客户
1.3五项注意
积极正面的服务情感体验
持续的客户教育与指导
提供客观的意见
一致的服务感受
主动承担责任
二、如何说好柜面标准服务用语和做对柜面服务动作
柜面服务12句话
柜面服务动作
柜面优质服务标准
柜面优质服务流程
激情新型晨会
三、柜面服务礼仪
3.1 银行员工职业形象管理
银行员工仪容仪表礼仪
工前职业形象一分钟检查操
3.2 银行员工仪态及接待礼仪
形体仪态：站、坐、行、蹲要求；
接待礼仪
致意礼仪
递接物品
引导引领
手势指示
握手
递送名片
介绍礼仪
临柜服务原则
“四声”
六个一样
六个主动
六个严禁
3.3 银行优质服务语言规范
银行大堂现场管理
四、大堂服务一日流程
工前准备：
迎接、分流、引导客户（优先叫号）：
指导填单：
识别、挖掘、管理、营销目标客户：
自助服务区管理：
引领VIP流程：
咨询、抱怨投诉处理、客户告别流程：
工作结束：
4.2大堂常见问题处理
客户要求代为填单
下班了，客户要求办理业务，
换零钱的他行客户
吞卡要求马上拿卡
客户要求护送现金
一定要在在柜面缴费的客户
被客户误解时
卡消磁了
ATM机出钞慢，经常出错。
客户的假钞
4.3卓越服务4A原则
Accept接受客户
Appreciate 欣赏客户
Admire 赞美客户
Affinity 亲和力
五、客户关系维护与挽留技巧
5.1客户排队6大对策
5.2投诉客户回访技巧
5.3投诉抱怨处理7步法及4大原则
5.4媒体曝光等危机处理