培训受众: 客服与窗口员工、企业管理者、有培养价值的全体员工 课程大纲: 第一讲：积极组织行为学（POB—positive organizational behavior）的5大标准
一、自我效能/自信
1、自已在多大程度上能够有效地采取一系列必要的行动去处理可能出现的情境？——除非你相信通过自己的行为能够达到理想的效果。
案例：中国移动员工向用户推荐“全球通”卡
2、分析——自我效能高的人会关注那些值得追求的机会，并认为障碍是可以克服的。——案例：《世界上最伟大的推销员》
3、自我效能/自信的4大来源
4、自我效能/自信在职场中的应用——人员选拔、培训与发展、压力管理、团队管理
二、乐观主义（阳光心态）
乐观主义对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。
1、作为个体差异的乐观主义：
悲观的人总在自责
乐观的人认为挫折是暂时的
2、工作场所中的乐观主义
广泛应用于客户服务、销售、广告、公关、产品设计等领域
案例分组研讨：《空了一半还是满了一半》——经理晋升与心态
三、希望
1、意志力（能量）
2、方法力（途径）
案例：“非典时期”中国移动的“创收”。
案例：中国电信的“村村通电话”与“电话百户村”
四、韧性
1、是指从逆境、冲突、失败甚至是成功事件、进步和更重的责任中回弹过来的能力。只有少部分人拥有韧性。
2、影响与提高韧性的三类因素
案例：中国电信与中兴通信的谈判（经典案例）
五、快乐/主观幸福观
1、主观幸福感的成份：不一定是实际发生了什么，关键是人们对发生在自己身上的事在情绪上作怎样的解释，以及如何进行认知上的加工。
生活满意感
工作满意度
积极的情感
低水平的消极情感
2、气质与人格类型
案例：《士兵突击》中许三多的幸福感与绩效水平（视频）

第二讲：职业化阳光心态
一、文化认同——让你成为最受欢迎的人
“只有认同企业价值观的员工，才是可以委以重任的员工”——杰克•韦尔奇
1、微软
2、壳牌
3、李宁体育用品
二、宽容待人——职业人的良好风范
“不会宽容别人的人，是不配受到别人宽容的”——屠格涅夫（俄罗斯）
1、求同存异——寻找双方和谐的共识
2、适度妥协——赢得机会和主动的关键
3、心胸开放——赢得海阔天空
三、自我突破——提升自我的关键
“生活是为了改变，改变是为了成熟”——西方谚语
案例：海尔卫浴废品率——魏小娥记实
案例：上海大众司机——臧勤
四、自我调节——工作动力和激情的源泉
“一个柔和的人，并不代表柔弱；内在刚猛的人，并不需要给人一种刚硬的感觉。作为职场中的一员，在处理人际关系的时候，一定要表现出柔和的一面，不要显得过于刚硬。”
1、职业化箴言
2、坦然面对失败
3、与同事和谐相处
4、适应职场环境的变化
5、对事不对人

五、老板心态——成就自我的必备素质
“一屋不扫，何以扫天下”——古人言
1、你在为谁工作？——《每桶四美元》
2、可以平凡，不可以平庸——案例《许振超其人其事》

工具：
附：EQ（情商）测试
附：职场压力测试
后记：
一般情况下，一个人只能发挥自身能力的40~50%；如果能够受到良好的职业化素质教育，那么他就能发挥其能力的80~90%，从而提高工作的效率，同时也提升了他个人的职业竞争力，更提高了企业的生产力与竞争力。——阳光积极的职业心态，是现代企业与职业人必备的心理特质与职业化素质修炼课程。