培训受众: 服务企业一线员工、银行、通讯、电力等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管 课程大纲: 第一讲：礼仪与服务意识
服务意识的概念
服务意识的内涵
服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？
服务意识的力量

第二讲：以客为尊的优质客户服务
客户的期望：
服务的六要素
员工发展所必备的条件
容易在竞争中被淘汰的八种员工

第三讲：服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的认知：
语言意识
行为意识
技能意识
节约意识
感恩意识
团队意识
沟通意识
营销意识
危机意识
创新意识
处理投诉意识
二、服务意识的培养与管理
自我情感管理
自我态度管理
卓越客户服务的收获

第四讲：服务礼仪与行为规范
1、关于礼仪
2、着装礼仪
3、仪容仪表：
4、仪态姿势：
基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼练习
5、笑容管理
6、服务语言规范

第五讲：接待礼仪与规范
1、营业前准备
2、迎接客户的标准动作、手势和流程练习
3、服务客户的标准动作、手势和流程练习
4、送别客户的标准动作、手势和流程练习
5、办公室接待礼仪
6、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪！

第六讲：顾客抱怨与投诉处理
1、处理客户投诉的基本原则
2、处理客户投诉的程序
3、处理投诉的方法和技巧
4、处理投诉的禁忌
5、投诉处理的内部流程