培训受众: 银行柜员、呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。 课程收益: 1.树立积极健康的工作心态
2.熟练运用针对网点岗位的三大心态发展方向和18种调整技巧
3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5.树立主动营销意识，在网点岗位上熟练运用一句话营销技巧 课程大纲: 【课程大纲】
第一章、员工心态篇
第一部分：作为银行人，我们面临的挑战
◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高
◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压
◇思考：你未来的核心竞争力是什么？
第二部分：心态对银行网点人员的重要影响
◇案例分析：这就是心态
◇为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？
◇负面心态会对网点人员工作造成什么危害？
银行案例分析
◇网点人员正确的心态对工作绩效的积极影响
◇网点人员除了工资还能在柜台得到什么
◇得过且过的心态如何转变第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态
自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？
◇银行案例分析
◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢
◇单调重复的柜台工作也会有辉煌
◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工
◇不要机械地持续，争取主动
高压状态下网点人员的快速情绪调整
◇压力是如何从影响心理到影响行为的？
◇案例分析：XX银行是如何解压的？
◇银行网点人员解压的三大方向和18个技巧
在柜面工作中找到快乐
◇寻找快乐——转换看问题的角度
◇分享快乐——借助团队的力量
◇案例分析

第二章、服务规范篇
第一部分：银行人的职业素养
◇案例分析：****银行服务之星评选
◇银行人的职业道德
◇银行人的职业意识---敬业、认真负责
◇银行人的职业行为习惯
◇银行人的职业技能
◇讨论：做好本职服务工作有哪些好处？
◇（对公司、对网点、对个人）
第二部分：网点人员岗位服务用语
◇网点人员的身体手势语言控制
◇网点人员的口头服务语言控制第三部分：网点人员岗位职业形象
◇仪容仪表仪态
◇职业形象提升技巧
第四部分：网点人员岗位职业礼仪
◇迎接客户时的礼仪与规范
◇办理业务时的礼仪与规范
◇送别客户时的礼仪与规范
第五部分：网点人员岗位服务技能
◇看：用眼识客
◇听：听到客户的心声
◇说：把话说到客户的心坎
◇问：问出背后的事实

第三章、投诉处理篇
第一部分：学员演练引入
◇学员分享：“难缠的客户”
◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
◇案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
◇案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
◇案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第二部分：投诉的真面目
◇客户为什么会投诉？
◇处理投诉的意义
◇投诉的种类
第三部分：四心
引入：角色扮演
◇积极心
◇耐心
◇责任心◇案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
◇同理心
第四部分：投诉处理步骤及技巧
◇受理投诉
讨论：网点人员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
◇安抚客户（安抚情绪）
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：怎样使用方法安抚客户
◇收集信息（分析原因）
◇提出建议----分析客户的需求
◇达成共识三大方法
◇确认满意
◇回馈跟踪（跟踪回访）
◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
◇练习：如何迅速转移难以处理的客户？


第四章、快速营销篇
第一部分：销售的本质和力量
1、市场细分
　【国际经典案例评析1】另辟蹊径
　【国际经典案例评析2】从产品主导到客户主导
　【中国经典案例评析3】贴近市场才有竞争力
　【经典案例集粹4】专攻住房金融
　【经典案例集粹5】今天的孩子就是明天的客户
　【经典案例集粹6】关注消费一族
　【借鉴案例】米勒啤酒的市场细分
案例分析1:80后的信用卡情结和70后的银行卡习惯
第二部分：客户销售中的客户需求和核心价值分析
1、提问引导法：锁定客户的需求
需求：想说爱你不容易
价值：客户真的认可吗？
倾听技巧：听懂对方的话外音
开放问题：引导客户多说
封闭问题：锁定客户需求
2、四步引导法：引导客户自己下结论
澄清：当不了解客户的意思时
重复：当明白客户的意思时
引申：把话题从一个点引申到另外的点
概括：和客户一起总结概括
3、信息的有效提练
为何要提练信息：
哪些信息需要提练：
如何提练信息
提练的信息保存、传递、共享和更新方法
4、何时展示能力？
展示时机比能力更重要
处理异议的具体方法
客户续订能力：利润的源泉
案例分析: 招商银行的1＋1=？模式
解决问题：
在和客户谈时，学会引导客户，“问服”客户，而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。

第三部分：营销人员素养
一、“面面俱到”：银行客户人员必备的八大素质
1、 “人而无信难立世”：诚信的人品
忠诚于客户
2、忠诚于银行
3、忠诚于事实
4、忠诚于信用
二、 “满腹才学是宝藏”：丰富的知识
1、国际国内时政知识
2、市场和客户知识
3、银行和产品知识
4、综合金融知识
5、法律法规知识
6、计算、财会和统计知识
7、其他社会知识
三、“技高一筹胜算大”：高超的技艺
1、敏锐的洞察能力
2、娴熟的社交能力
3、机警的应变能力
4、得体的表达能力

第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼
1、存款业务营销
2、融资票据业务营销
3、票据业务营销
4、按揭贷款营销
5、银行保险销售
6、银行卡营销
7、风险防范规避
◇案例演练：如何向客户推荐基金定投？
◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练