培训受众: 营业厅客户服务从业人员，包括客户服务管理人员、柜台服务人员等。 课程收益: 1.通过对客户服务五大关键要素的讲解，让学员明确提升服务水平需要努力的方向及需要修炼的技巧；
2.对神秘顾客暗访时的扣分焦点进行分析，让学员懂得如何规避；
3.运用“五度”，通过案例分析和投诉处理技巧演练，切实提升员工圆满处理客户投诉的能力；
4.通过专题的情景模拟和案例点评，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。 课程大纲: 【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】

前言：
孙子兵法说：知己知彼，百战不殆。客户服务工作也是如此。作为营业网点工作人员，如果知道了客户是从哪几个方面来衡量我们服务的，那么我们也就知道了，从哪几个方面入手来改善我们的服务了。具体来讲，客户对服务主要从有形度、同理度、专业度、反应度和配合度五个方面进行评价。

第一大关键：有形度
1、什么是有形度？
2、营业网点如何提升有形度？
提升营业网点物理环境
提升营业网点员工形象
【专业形象仪容要求】发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
【专业形象仪表要求】中国男士着西装十大硬伤、中国女士着职业装十项注意，将使你看上去更职业
【现场点评与指导】推出你的最佳形象
3、神秘客户暗访时八大扣分焦点及如何规避

第二大关键：同理度
1、什么是同理度？
2、在服务工作中如何做好同理度?
换位思考，调整心态 案例分析：客户因排队等候太久而发脾气
沟通中体现同理心 案例分析：电脑系统出问题引起客户不满
同理心时把握原则 案例分析：客户希望违规办理业务

第三大关键：反应度
1、什么是反应度？
2、反应度如何体现出来？
一是客服人员的响应态度和语言表达，是否给客户一种很快、很尽心的感觉；
二是客户提出要求后我们用多长时间能够帮他解决问题。
3、如何提高对客服务的反应度？
4、反应度和投诉处理满意度呈正比例关系
案例分析：工作人员误操作导致投诉

第四大关键：专业度
1、什么是专业度？
2、如何提升服务专业度？
1）看上去就显得很专业
专业的外表与专业的言谈举止
【专业举止要求】: 通过训练,掌握站、坐、行、蹲、接递、引领、称呼、问候、介绍、握手、名片等礼
仪的基本要领,体现你的职业素养
【专业言谈规范】：客户服务礼貌用语与礼貌忌语
神秘客户暗访时十大扣分焦点及如何规避
2）业务专业，能切实帮助客户解决问题
案例分析：如何做好营业厅客户排队管理
3）善于和不同类型的客户打交道
人的四种性格类型及其对应的沟通风格
自我测试：认识自己的沟通风格
如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的客服人员，你该从哪些方面修炼自我？
如何快速判断交往对象的沟通风格
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
4）遵循敏感性原则
保持高度的职业敏感性
对企业的敏感性问题保持敏锐

第五大关键：配合度
1、什么是配合度?
2、如何做好配合度？
案例分析：团队服务，令客户满意而归

综合训练：运用“五度”，圆满处理客户投诉
1.客户投诉分析
2.有效处理客户投诉的意义
3.处理客户投诉的基本原则
4.有效处理投诉的流程与技巧
接受投诉，平息怨气
澄清问题
探讨解决办法
采取行动
感谢客户
跟踪服务
5.如何拒绝客户的期望值
6.顽固投诉的有效处理
综合案例分析：“不能兑换的支票”，全面展示“五度”的魅力
7.运用“五度”解决实际工作中的客户投诉
角色扮演：以营业厅服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。

管理人员必修：五大关键抓服务
当员工知道了应该如何做服务时，服务工作就真的能做到位了吗？当然不是，这也正是很多管理人员的痛苦所在！员工从知道到做到，如何达成？
1.通过培训导入服务标准，让员工知道该如何做。
2.建立并执行培训督导体系，让培训真正落地，而不要流于形式。
视频：如何进行营业网点辅导
3.推行以客户为导向的服务管理制度。
将培训内容合理化后纳入服务管理制度
建立营业网点晨会、夕会制度，做到持续改进
树立标杆，充分发挥榜样的力量
4.建立激励机制，做到奖惩分明
5.推行全员服务文化

结束语：
如果基层员工按照以上五大关键做好了服务，而管理人员又按照以上五大关键抓好了服务的话，我们营业网点的服务一定会做得有口皆碑，不仅令客户满意，令企业领导满意，就连神秘顾客都无可挑剔！