课程大纲: 第一单元：服务营销时代到来了
一、品牌的忠诚度为什么下降了？
1、 猴子摘包米的启示
2、 品牌由知名度、美誉度、忠诚度三度构成
二、服务是品牌营销竞争的最后“一公里”
1、 服务无止境
2、 服务营销，用心好过用技巧
三、小组讨论：提升服务营销品质的八大服务理念
●核心理念：产品同质化严重，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起来了。未来的竞争不是产品的竞争，而是服务的竞争！

第二单元：客户服务人员的礼仪形象
一、如何学习礼仪提升专业品质
1、专业成就服务
2、服务人员是公司移动的形象终端
二、与客户交流的服务礼仪
沟通的三要素：肢体、声调、文字
三、服务仪容仪表礼仪
男女店员服饰要求
四、服务仪态举止礼仪
微笑、肢体、坐、站、蹲的要求
五、语言动作礼仪规范
接待、名片、奉茶、送客
六、电话接听礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、打错电话
●核心理念：沟通高手都是倾听高手。接待客户的行家都是人际关系的专家！不恐惧，不退缩，主动接近客户的积极态度，是所有接待工作的源泉。

第三单元：客户服务过程中的沟通技巧
一、倾听的技巧
1、倾听的重要性
2、倾听的标准动作
3、用倾听控制现场氛围
二、提问的策略
1、提问的意义
2、提问的两种方法：开放式与封闭式
3、三种需求问题：直接需求问题、间接需求问题、连环需求问题
三、说的艺术：
1、YES的艺术
2、结果比过程更重要
3、标准服务应答话术的手册编写
四、看的方法
1、大脑90%的信息都表现在眼球中
2、观察人的脸部表情与肢体语言的方法
五、接待客户服务的五个步骤
S1、接待客户的准备与技巧
S2、表达对客户的理解
S3、让客户认可我们的观点
S4、用服务满足客户期望
S5、建立良好的客户关系
●核心理念：“要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。”

第四单元：客户服务人员的情绪管理
一、 如何面对愤怒？
1、 客户愤怒时的应对策略
2、 自己愤怒时的控制技巧
二、 如何面对批评和误解？
1、来自客户的批评和误解
2、来自上司的批评和误解
三、 如何面对痛苦
1、 如何面对逆境
2、 面对压力
四、 面对烦恼
1、请问：烦恼是自找的吗？
2、佛说：活在当下
五、小组讨论：带律师杀到皮鞋专卖店找你的顾客，你会恐惧吗？
●核心理念：心理学家告诉我们：你担心的事情，40%从不会发生，58%的结果会比你想象的好，只有2%确实值得担心。

第五单元：如何处理客户抱怨和投诉
一、客户抱怨的理解
1、抱怨的意义
2、抱怨的区分
二、客户抱怨的分析
1、客户抱怨六原因分析
2、客户抱怨行为八种类型
3、面对客户抱怨的五种禁忌
三、客户抱怨处理的“五步消气法”
1、八字方针：情绪第一，问题第二
2、“五步消气法”在不同场合的运用
3、变客户抱怨为客户忠诚的处理艺术
●核心理念：“首先必须估计对方利益，不可为自己斤斤计较。对方无利，自己也就无利。要舍得让利，使对方得利，这样，最终会为自己带来较大利益”。

第六单元：如何永远赢得客户的忠诚
一、为客户创造价值
1、比客户预想的多做一点点提供超值服务
2、有效降低客户的期望值
3、增加客户感受值
4、主动服务客户
二、锁定你的忠诚客户
1、什么是忠诚客户？
2、培育VIP忠诚客户的十大方法
3、只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚
●核心理念：很多商业机构能够使他们的客户满意，但是客户真正感到愉悦的却“少得可怜”。要使客户感到真正愉悦，掌握客户关系、把握客户关注的几条黄金法则就很有必要。