全面客户服务

课程大纲: 何谓全面客户服务
　　我们的工作由谁决定？
　　我们的竞争环境：如何获取竞争优势？
　　我们的顾客：内部和外部
　　顾客的需求是什么
　　服务的价值
　　服务质量特点
　　优质服务标准
　　电话礼仪
　　关键时刻的处理—六大应对策略

顾客类型分析与应对技巧
　　顾客购买动机与行为分析
　　顾客类型研判
　　各类人际风格的优缺点及因应之道

有效处理顾客的抱怨与异议
　　顾客抱怨的原因
　　抱怨顾客的心理
　　处理顾客抱怨的正确步骤
　　棘手顾客的应对技巧
　　消除顾客异议的应对技巧

------分隔线----------------------------