课程大纲: 绪言：心理学对于服务规划与执行的价值
 分析客户心理对于指导服务改进的意义
满足客户的需要
竞争的需要
建立核心竞争力的需要
制定产品策略及战略营销的需要
 顾客的差异化带来其对服务看法的不一
形式比内容更重要
不同身份和地位的客户对服务态度之异同
需求VS需要
根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型
不同性格客户的性格生成背景分析
[价格取向]和[价值取向]客户对服务的不同态度
服务语言的把握
面对异议的处理步骤与方法
多一点、少一点，差之千里
 服务的价值与类别细分
优质服务的基石与核心理念
心理层面获得认同的竞争法宝→优质客户服务标准
 运用客户心理分析技术，提升客户满意度
客户心理分析与客户满意度的提升
不能消灭你的对手
为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？
差异化、附加价值的建立与提供之基本思想
 [关键时刻]的客户心理分析与服务要领
什么情况算是[关键时刻]？
不同[关键时刻]的客户心理分析
抱怨、投诉顾客的深层心理需求
表层与深层的处理方法分析
话术列举与分析
运用心理学知识化解抱怨，防止升级
运用心理学知识有效处理情绪，化解投诉
变投诉者为支持者
 Q&A（问题讨论与答疑）