培训受众: 物业行业及房地产行业管理人员 课程收益: 1、从客户满意与客户体验效果的前提下让学员了解物业接管验收的重要性；
2、掌握物业管理前期介入的方法与措施
3、理解物业接管验收的措施与步骤
4、领会物业交付与业主的流程与步骤
5、掌握物业项目的前期筹建方法与要点
6、回避物业二次装修管理过程中的风险与投诉
7、深刻理解客户投诉与处理的步骤 课程大纲: 一、从客户的视角看待物业交付与入住的四个关键词
1、诚信
2、质量
3、专业
4、便捷
二、基于客户适用性的——物业管理的前期介入
1、做物业管理前期介入的六个理由
2、物业管理前期介入的十个内容
3、物业管理前期介入的十二节点控制
4、物业管理前期介入的三个注意事项和遵循原则
案例分析1：物业管理前期介入九个关键控制点
案例分析2：某标杆企业XXX项目的物业管理前期介入顾问报告
三、基于客户责任的——物业接管验收
1、物业接管验收的五个关键词
2、物业接管验收的六个注意事项
3、物业接管验收的十个流程
4、有效工程遗留问题整改的十一个措施
案例分析3：XXX项目的物业接管验收方案
案例分析4：如何有效解决工程遗留问题的九个步骤
案例分析5：住宅物业项目接管验收风险预控表
案例分析7：住宅物业项目三方质量保修协议编制
四、基于客户惊喜的——物业项目入伙交付
1、客户体验与客户惊喜
2、物业项目交付的十个流程
3、物业项目交付的方案设计
4、物业项目交付的六个注意事项
案例分享6：XXX项目的入伙交付方案
案例分析7：住宅物业业主入伙交付流程设计
案例分析8：业主咨询回答流程标准设计
五、基于客户满意的工程质量保修与缺陷反馈
1、工程质量遗留问题统计
2、工程质量整改联席会议机制
3、工程质量客户风险提示报告编制
案例分析9：XXX项目工程质量缺陷处理流程图
案例分析10：XXX项目客户风险提示报告
六、在顺从与限制中寻找平衡点——物业二次装修管理
1、物业二次装修管理的顺从与限制
2、物业二次装修管理中可能引发的四种矛盾
3、物业二次装修管理的法律风险回避
4、物业二次装修的流程管理与监督
5、物业二次装修的六个注意事项
七、基于客户抱怨的客户投诉处理
1、3个物业服务沟通基础的建立
2、4种物业服务沟通方式
3、8个物业服务沟通原则
案例分析11：有效客户投诉处理的9个步骤 相关图片