课程大纲: 卓越的服务——投诉应对
张译

前言：
投诉可怕吗？很多服务人员的第一反应：“猛兽”来了、客户是个“刺猬”要扎我们、讨厌烦躁、麻木不仁反正就这样吧。。。
客户投诉已经越来越多的出现，在现今对于服务要求越来越高标准的大环境下，处理并且处理好投诉已经直接关系到企业的市场效应。而根据哈佛商学院的研究，衡量一家企业是否在走下坡路的关键之一，竟然是投诉在减少。由此可见，投诉应对的好坏不仅仅反应了服务的质量，也直接反应了企业的发展境况。
本课程旨在如何让客户服务人员更好的从意识以及技巧层面提高投诉处理的能力。
■ 培训目标：
树立服务人员服务意识，提升服务素养。
通过案例了解在投诉中的优质服务标准，从而提升客户的满意度。
投诉应对的流程处理。
投诉应对的技巧提升。

■ 培训时间：1-2天

■ 课程内容
☆一、客户投诉应对的意识能力
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例

情商原理
成就的高低，在于姿态的位置
客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度
客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度

对比原理
概念:通过身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的

互惠原理
概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。

诚信原理
概念：千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们。
MBA案例分析：二贼共事

尊重原理
概念：人与人的交往，其实是一项“面子”工程。投诉应对的过程更在于解决客户心理的需求，这就需要我们服务人员能真正将尊重和“人性”做结合。

2、牢固客户服务的意识与心态
职业客服与职业化客服的区别
高度职业化带来高度职业保障
主要案例：成龙的成功、《狼图腾》的启示
概念1:快乐地习惯地做必须做的事
概念2：爱不是感觉，而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
获取职业保障的方式
寻找价值
寻找心锚

3、服务为王
服务为王的获得
升级客户的满意
超越客户的期望
建立客户的忠诚
服务中的关键时刻

☆二、客户投诉应对的沟通能力
1、 对投诉的认知
投诉是一份礼物
投诉前的心理准备

2、 投诉处理循环图
投诉障碍产生
客户心理分析
客观因素分析
投诉循环图一：鼓励客户发泄
投诉循环图二：认同客户观点
投诉循环图三：了解客户问题
投诉循环图四：承担企业责任
投诉循环图五：引导客户参与
投诉循环图六：跟踪客户后续

3、客户投诉应对的四个有效技能
一心一意善聆听：会听会沟通
二种类型懂提问：会问找需求
三句俗语解答复：会答通世故
四个话题会说话：会说解人意
概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立场，考虑客户的角度，才能做到沟投诉应对的有效性。

3、客户投诉障碍解决
心情处理
异议处理
反馈处理
绩效改善
身体语言
概念：投诉障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要从对方的心理需求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中，化险为夷的同时，争取实现更好的结果。

☆三、客户服务人员的人际能力
人际交往中的行为表现
工具1：PH试纸
工具2：我们对正负面压力的反应
工具3：不同个性的针对策略
案例分析与工具表格制作
概念：有些人会表达，有些人不会表达，有些人乱表达，客户投诉的应对需要我们掌握与不同性格客户交流的能力 介绍：   张译老师
高级讲师
实战市场营销

【实战经验】

拥有17年销售与管理实战经验，历任万能达集团东北区经理、AMEKAI华东区首席代表等职务，涉及服务业，零售业，生产制造业，咨询业等多个领域，擅长将自身实际行业经验与国际最新理论完美结合，用以指导市场营销实战，培训满意率平均在94%以上。

【授课特色】
善于调动现场气氛，授课语言幽默生动，课程案例丰富，易于应用。

【授课经历】
张老师曾培训或咨询过的企业有：柯达、永乐家电、强生、拉法基、上海电信、格兰富、盛大网络、WANNEDA、GRAINDER（中国）、法麦凯尼柯、天利国际、雅乐坊、大亚科技、上海食品二店、仲谋科技、新世界百货集团、太平洋保险、星巴克、立邦、佳能、通用汽车、秋林集团、卡通屋、天利集团、方圆药业、浙江电信、巨人集团、仕兰微电子、UT斯达康、大华电器、绿地集团、石田电子等。

【主讲课程】
《双赢销售谈判技巧》
《有效沟通技巧》
《专业销售技巧》
《大客户销售》