课程大纲: 受欢迎的人——卓越的服务
张译

前言：
这是一个服务经济的时代，衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关。服务能力越强的国家就越发达。换而言之，一家企业的未来也和我们客户服务的能力息息相关，客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护，更是企业大形象的广告宣传画面。
客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前！什么叫客户？仅仅是买我们产品与服务的人吗？什么叫服务？难道又仅仅是产品与服务的交付？面对来自各个层面的压力，客服人员首先是要做好自我调整。压力的转化是二面的，无法成为动力就会使工作变成负担，而这往往是窒碍原本优秀的人才止步不前的关键，意识能力和服务能力如何相辅相成？客户对选择合作的决定其实是要看到差异化，而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁而又对“人”的反应要求颇高的岗位，我们又该如何在人际交往能力和沟通能力上做文章呢？
■ 培训目标：
树立服务人员服务意识，提升服务素养。
通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度。
掌握有效与人沟通及应有的礼仪
现场的问题解析与沟通表达能力的提升

■ 培训时间：1-2天

■ 课程内容
☆一、客户服务人员的意识能力
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例

情商原理
成就的高低，在于姿态的位置
客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度
客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度
对比原理
概念:通过身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的

互惠原理
概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。

喜好原理
概念：喜欢一个人是没有道理的，这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看，却是很自然的。让客户喜欢我们，因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求，你想吗？

短缺原理
概念：我们渴望得到别人的认可，特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语：当一样东西非常稀少或开始变得稀少时，它会变得更有价值。

承诺一致原理
概念：一旦我们做出了某种决定，选择了某种立场，就会自然面对外部和个人的压力，它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素，都是人类本能的反应，这将提醒我们：在职场中，我们选择了就要遵守一致，千万不要做“正常的傻瓜”。

诚信原理
概念：千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们。
MBA案例分析：二贼共事

创新原理
概念：创新不只是发明,更是善于协调资源。它同时也是个人责任感的高度体现，更是一个优秀客服人员的取得成功的好方法之一。
总结：“咔嗒”一声，你的磁带在播放！善用影响力原则播放自己磁带的人总能“领先一步”


2、牢固客户服务的意识与心态
职业客服与职业化客服的区别
高度职业化带来高度职业保障
主要案例：成龙的成功、《狼图腾》的启示
概念1:快乐地习惯地做必须做的事
概念2：爱不是感觉，而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
获取职业保障的方式
寻找价值
寻找心锚

3、服务为王
服务为王的获得
升级客户的满意
超越客户的期望
建立客户的忠诚
服务中的关键时刻

☆二、客户服务人员的沟通能力
前言：在客户服务过程中，技术传承是体现专业度的，而如何传承决定了技术传承的有效性，这些都是沟通技能的表现，更是直接反映了客户服务人员----是否具有了高效能的职业化交流表达技能。
1、 与客户沟通的四大目的
流通信息
传递情感
改善绩效
建立影响
概念：沟通有四个境界：不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。只有清楚沟通的目的，才有可能在原来的阶段能力上得到提高。

2、与客户沟通的四个有效技能
一心一意善聆听：会听会沟通
二种类型懂提问：会问找需求
三句俗语解答复：会答通世故
四个话题会说话：会说解人意
概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立场，考虑客户的角度，才能做到沟通表达的有效性。

3、客户投诉沟通障碍解决
投诉可怕吗
投诉障碍的形成
投诉处理流程图
心情处理
异议处理
反馈处理
身体语言
概念：沟通障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要从对方的心理需求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中，化险为夷的同时，争取实现更好的结果。

☆三、客户服务人员的人际能力
人际交往中的行为表现
工具1：PH试纸
工具2：我们对正负面压力的反应
工具3：不同个性的针对策略
案例分析与工具表格制作
概念：有些人会表达，有些人不会表达，有些人乱表达，“见人说人话，见鬼说鬼话”是一种与客户沟通的合理的存在状态，达到这种状态，在于知己知彼，在于对人性的把握。 介绍：   张译老师
高级讲师
实战市场营销

【实战经验】

拥有17年销售与管理实战经验，历任万能达集团东北区经理、AMEKAI华东区首席代表等职务，涉及服务业，零售业，生产制造业，咨询业等多个领域，擅长将自身实际行业经验与国际最新理论完美结合，用以指导市场营销实战，培训满意率平均在94%以上。

【授课特色】
善于调动现场气氛，授课语言幽默生动，课程案例丰富，易于应用。

【授课经历】
张老师曾培训或咨询过的企业有：柯达、永乐家电、强生、拉法基、上海电信、格兰富、盛大网络、WANNEDA、GRAINDER（中国）、法麦凯尼柯、天利国际、雅乐坊、大亚科技、上海食品二店、仲谋科技、新世界百货集团、太平洋保险、星巴克、立邦、佳能、通用汽车、秋林集团、卡通屋、天利集团、方圆药业、浙江电信、巨人集团、仕兰微电子、UT斯达康、大华电器、绿地集团、石田电子等。

【主讲课程】
《双赢销售谈判技巧》
《有效沟通技巧》
《专业销售技巧》
《大客户销售》