课程大纲: 序文：你就是顾客唯一的存在

一、从电工表现看高水平服务
1.担当者的业务与目的
2.从高水准阶段开始

二、顾客满足4要素
1.完美无缺的商品
2.周到的商品支付
3.不差分秒的时机
4.针对投诉的适当解决方案

三、说话技巧
1.确立首尾一贯的表达方法
2.制定适当语言规范
3.安心感用词让顾客决定购买
4.集中语言精华，度过重要时光
5.沉默是金法则
6.语言尺度不可无边无际
7.引领时比语言更重要的是指向
8.电话与网络语言的使用及沟通方法

四、把失败了的服务拉回来
1.像妈妈对待孩子一样
2.挽回失败4步骤
3.接近顾客的不可缺要素
4.从自我体验中端正姿态
5.顾客的投诉谁来应对
6.在顾客未感觉之前挽回
7.背叛客户终会被客户背叛

五、创建增加回头客机制
1.记录与共享原则
2.惊喜有高风险
3.深思熟虑的重要性

六、商品与服务的先知提供
1.站在顾客立场上
2.排除不完善的技巧
3.把责备变提议
4.控制浪费，提升价值
5.效率可以改变服务
6.浪费可以扫除，价值不能粉碎
7.利用网络先知先知先觉
8.活用顾客实际感受之路径
9.重视顺序的解决是最好的解决方式

七、员工的录用，职前培训更上一层楼
1.适当人才的选用
2.提高录用机率
3.决定录用方法
4.有效的职前培训
5.新价值观、新思维、新信条的灌输
6.员工更重要目的的定义
7.职前培训的开始时机
8.不可有半点松懈的第一天
9.培养品牌大使
10.教会如何满足顾客需求
11.每天监督检查不能少

八、领导力——建立顾客中心型组织
1.服务业领头人的责任重大
2.服务业一流领头人的5大特征
3.做有良心的领头羊


九、如何看透价值——价值、成本价格指南
1.抓住顾客心的成本
2.锦上添花不可取
3.价值来自于比较
4.用价值的一部分决定价格
5.应急处置金不可收取
6.如何提示价格

十、线上如何捕掳客户心
1.网络是把双刃剑
2.线上需要传道士
3.回避复杂抽象化
4.长话细述与短话简述
5.网上服务出众实考验真正实力
6.不是每个企业都可以成为亚马逊的
7.电商新户需要学习的基本窍门

十一、你好与再见——两个重要的瞬间
1.第一印象的重要性
2.电话最初与最终不可少寒暄
3.残疾通道的义务打开多扇可能性
4.前台人员老虎性格
5.Web side 的入口是你决定不了的
6.说再见时的控制
7. 你好，再见的外包危险性 介绍：   李旸老师1、人力资源管理硕士2、劳动经济管理博士3、日本礼仪资格考试高级指导员4、上海市某区工会礼仪5、上海工程技术大学成教院特聘讲师6、杭州电视台钱塘论坛特邀嘉宾　　　　李老师有近二十年的专项研究与企业管理经验，曾先后任职于学校及国内外知名企业历任人力资源管理，企业礼仪督导主任、教育培训总监、董事、副校长等职，李老师一直致力于人力资源与礼仪培训的研究工作与培训工作。李老师善于挖掘人性之“善”面，从心态着手激励学员，并举一反三，使用大量案例让学员真正能学到知识、并能正确运用知识。授课风格既清新自然，又不失激情，能结合时事要闻与社会热点，让学员身临其境。善于引导调动学员，互动性强，学员满意率达到90%以上。李老师的核心课程：1、品牌课程：LY001《商务礼仪与沟通技巧》　　　　　 LY002《礼仪在销售中的应用》2、实战课程：LY003《人见人爱的服务礼仪》　　　　　　 LY004《规范+α的超一流服务礼仪》　　　　　　 LY005《顾客满意的餐饮服务礼仪与技巧》　　　　　　 LY006《时装店铺业绩全面提升服务礼仪》3、特色课程：LY007《高品位男士礼仪实战课程》接受李老师培训及培训策划的公司机构包括：中国移动、大华电器、东方航空、宝钢集团、紫江企业、紫都置业、海得控制、熊猫电子、锐能科技、 源胜实业、大华装饰、光明乳业、韩泰轮胎、高桥石化、源胜公馆、宏誉装饰、创源企业、哈克贸易、一汽锡柴…李老师的礼仪观点：在服务礼仪中，我们经常会说到在推销商品时要尽力调动顾客的“五感”，即视觉，听觉，触觉，嗅觉和味觉去感受，其实顾客在体验服务质量时，会产生以下“五感”：1、感觉----动作基本达到礼仪规范之服务水准；2、感谢----沿服务规范用力服务顾客之水准；3、感心----沿服务规范用心服务顾客之水准；4、感动----超越规范之束缚，让顾客感到愉快、放心之服务水准；5、感叹----以感动为基础，同时能让顾客口口相传之服务水准；我们要努力让服务达到顾客能“感叹”的程度，各行各业都应如此。李老师的礼仪足迹： 1993年去日本留学，2005年回国。期间先后游历过法国、意大利、英国及中国香港、台湾等地区。所走的地方虽然语言不同，文化不同，但深深感觉到礼仪对一个国家，对每位公民所起的积极作用，正因如此，我非常想把我的礼仪感悟分享给处于经济快速发展的国内每位公民。在正式从事礼仪研究工作近10个年头中，迄今为至没有一次也没有对任何人说过“我是教礼仪的”，我没这么说过，也没这么想过。得到众多学员的感谢，我只是想说，我只是把自己知道的，实际生活中感受到的东西传达给大家，是大家根据自身条件加以吸收和利用，赋予了礼仪更高的价值。要说感谢的应该是我，你们能听我说，能接受我的观点，我心中感觉到的只有“谢谢你们！”。