培训受众: ★客户服务经理、客户服务专员等
★其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后 服务人员
★以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相 关人员。 课程收益: ★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、
一笑等神态举止之中
★能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切
实提升客户服务能力和技巧
★能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，
提升公司整体的客户服务水平 培训颁发证书: 复锐咨询结业证书 课程大纲: 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

★ 小组研讨：客户为何不满？
检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
二、独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
★ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

★ 接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

★ 参与服务流程优化
案例分析：服务流程优化的几个案例
总结：服务流程优化的一般原理
练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
★ 共同打造一流服务标准
优质服务标准的七个要素
案例：服务标准不断提升的过程研讨
★ 参与服务质量控制
客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响
参与服务质量控制的主要环节

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产

★ 客户忠诚的价值
★ 客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求 介绍：   基本情况

资深管理培训专家、客户服务培训专家；
拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：
上海复锐管理咨询公司首席；
上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师；
复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；
管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
国内其它几十家培训机构特聘讲师；
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；
2006年被中华培训网等机构评为十佳。

主要经历

田老师在二十九年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。

培训服务过的部分代表性企业：

内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。