《客户服务中的心理学常识》
培训大纲
【培训背景】
在市场经济快速前进的过程中，服务营销获得了前所未有的重视。服务的关键是满足客户的需求、解决客户的问题，以客户为中心已成为服务不争的核心理念。
服务工作要求我们每天面对形形色色的客户，每一个客户对于服务都有着不同的需求，不同的期望，个性化的服务要求服务人员能够满足每一位客户不同的需求，而真正的理解客户的需求是提供服务的前提。
服务、营销均强调攻心为上。随着市场竞争的加剧，如何掌握客户心理，将销售做到客户的心里无疑是我们需要关注的焦点。客户服务人员如何在服务、营销行为中从心理学角度把握客户心理，解决服务、营销工作中的困惑，何老师与您一起演绎专业、专注、细致的服务、营销技巧。

【培训目标】
1.了解客户服务、市场营销活动中的客户基本心理活动与知识。
2.掌握客户服务工作中自我情绪感受与行为表现。
3.分享压力释放的技巧，提高自我对话，情绪转换的能力与方法。

【培训收益】
1.了解自我特质，获得客户服务过程的心理新体验。
2.了解客户服务的压力源、压力感受，获得压力释放的能量。
3.提升客户服务品质与价值。
4.培养健康的客户服务心态，保持积极主动、接纳自我，活在当下的信心。

【培训对象】：
1.客户服务人员
2.市场营销人员
3.企业管理人员、内训师等岗位人员

【培训方式】：成员分享、案例研讨、角色扮演、知识讲解
【培训老师】：何欢
【培训时间】：1-2天；共6-12小时。

【培训内容】
◆单元一:说说客户服务过程
1.接待客户
2.理解客户
3.帮助客户
4.留住客户
5.营销与服务的异同

◆单元二：客户要什么？
1.客户的压力
2.客户的期待
3.客户的心理需求曲线

◆单元三：客户服务人员的自我认识
1.客户服务人员的心理素质要求
2.客户服务人员的职业素质
3.自我特质与行为模式
4.客户服务人员的心理特点与行为标准

◆单元四：案例与情景剧
1.客户投诉处理案例分享
2.客户办理业务案例分享
3.我的团队