课程大纲: 心理学家对人脑机能的研究
情感思维占绝大部分，理性思维受情感思维的影响
情绪中枢与情绪的功能

服务对象在服务过程中的心理需要
尊重感的获得
多得感
安全感
舒服感
准确感

服务过程中的情感沟通技巧
建立个人情感关系
全神贯注重视对方
轻松、安全、愉悦情绪的传递
聆听的运用
非拒绝语言技巧的运用
良性身体语言的运用

如何避免冲突
积极地聆听
转移焦点
情感抚慰
示弱技巧
利用第三方协调
建立个人关系

服务人员自身的心态调整
对自身多给予关爱
有一个良好的人际关系
将工作和人生当做一个心理素质的修炼场
豁达的人生观