课程收益: 1、理解CRM的内涵及其在现代商业环境中发挥的作用。
2、明确需要了解的客户信息，以及如何获得这些信息。
3、与客户建立更加牢固的关系。
4、将CRM战略与企业的电子商务整合在一起。
5、为企业确立一个CRM方案，并对其进行管理 课程大纲: 一、概述
CRM涵义；
实施CRM的原因；
二、模型
CRM中得术语；
关系模型
交换空间；
新的市场
理解角色
交换类型
供应链双方
CRM模型；
三类CRM能力
三、了解
定义“客户”；
根据客户偏好和沟通的程度及方法识别客户需求；
评价客户对属于不同客户价值类型企业的价值潜力进行评估，该评估构成了CRM方案评价的基础；
四、联系
关系目标；
如何发展关系；
如何共同控制；
五、管理
我们的身份是什么；
如何组织CRM；
如何执行变革；
如何衡量绩效；
六、电子商务
电子商务概念，与电子交易的比较；
在电子商务背景下解释CRM；
描述电子商务各关键领域的行动计划；
识别电子商务中CRM的关键成功因素；