热门:

当前位置: 主页 > 客户服务 > 客户关系管理

客户关系管理

课程内容:

客户关系管理
课程背景
当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。
课程目标
²按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
²了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;
²在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。
²了解CRM应用系统的设计思路
²了解CRM系统的主要功能模块
参训对象
董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等企业中高层管理
时间:2天
课程大纲
第一篇客户关系管理原理篇
第一单元什么是客户关系管理
²客户关系管理能为企业带来什么
²客户关系管理的含义
²客户关系管理的内容
²客户关系管理与营销的关系
第二单元了解客户是客户关系管理的开始
²谁是我们的“客户”?
²如何收集客户资料
²怎样判断谁是我们最优价值的客户
²怎样对客户关系进行分类
第三单元客户关系的维护
²和客户建立什么样的关系
²如何让客户感觉物超所值
²怎样提高客户满意度、忠诚度
²如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元客户关系管理中的现实问题分析
²如何才能让客户感觉非常满意?
²如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
²如何确立最佳的服务水平?
第五单元提高企业客户关系管理能力
²什么是客户关系管理能力?
²客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?
²你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
²提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元客户关系的战略
²客户的增长矩阵
²客户关系管理的过程

第二篇客户关系管理应用篇
第一单元CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元CRM应用功能模块
²销售自动化
²市场营销(营销自动化)
²客户服务
第三单元客户关系管理的实施
²客户关系管理实施前的评估
²促进客户关系管理实施成功的因素
²导致客户关系管理失败的常见原因

北京惠德培训学院
讲师介绍
SeniorTrainerIntroduction
宫同昌老师

【专业资质】
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
广东培训网特约讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
【个人经历】
清华大学经济管理学院工商管理硕士
国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
【擅长讲授的课程】
客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《网络营销》、《服务营销》《时间管理》等。

【曾经辅导过的企业】

制造业:
爱普生(中国)有限公司、东芝中国、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、三一重机、ABB北京高压开关设备有限公司、浙江正泰集团、浙江新安集团、中国机械工业联合会、吉祥德尔格、南车集团株洲电力、华帝集团、九阳集团…

通信行业:四川电信、中国移动、河北移动、河北联通(2次)、北京网通(5次)、中山移动、中兴通讯…

金融行业:上海交通银行、招商银行(3次)、山西建设银行(6次)、中国农业银行金华分行、阜阳农村信用合作社、浙江永安期货、广州人民财产保险公司、新华保险…

快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、…

物流运输业:大顺发物流、国药物流、安得物流
其它行业:国网电力科学研究院(6次)、山东邮政、中粮地产、成都置信集团、中信集团信息中心、香港普兰诺经济研究院、证券红市场报社、恒信钻石网上商城、民生银行网上商城、航空集团25所、北京市司法局、寿光公安局、亚商在线、《英才》杂志、雅虎中国…

------分隔线----------------------------