课程大纲

第一篇客户关系管理原理篇
第一单元什么是客户关系管理
²客户关系管理能为企业带来什么
²客户关系管理的含义
²客户关系管理的内容
²客户关系管理与营销的关系
第二单元了解客户是客户关系管理的开始
²谁是我们的“客户”?
²如何收集客户资料
²怎样判断谁是我们最优价值的客户
²怎样对客户关系进行分类
第三单元客户关系的维护
²和客户建立什么样的关系
²如何让客户感觉物超所值
²怎样提高客户满意度、忠诚度
²如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元客户关系管理中的现实问题分析
²如何才能让客户感觉非常满意？
²如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
²如何确立最佳的服务水平？

第五单元提高企业客户关系管理能力
²什么是客户关系管理能力？
²客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
²你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
²提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元客户关系的战略
²客户的增长矩阵
²客户关系管理的过程

第二篇客户关系管理应用篇
第一单元CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元CRM应用功能模块
²销售自动化
²市场营销（营销自动化）
²客户服务
第三单元客户关系管理的实施
²客户关系管理实施前的评估
²促进客户关系管理实施成功的因素
²导致客户关系管理失败的常见原因

北京惠德培训学院
讲师介绍
SeniorTrainerIntroduction
宫同昌老师

【专业资质】
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
广东培训网特约讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
【个人经历】
清华大学经济管理学院工商管理硕士
国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
【擅长讲授的课程】
《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《网络营销》、《服务营销》《时间管理》等。

【曾经辅导过的企业】

制造业：
爱普生（中国）有限公司、东芝中国、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、三一重机、ABB北京高压开关设备有限公司、浙江正泰集团、浙江新安集团、中国机械工业联合会、吉祥德尔格、南车集团株洲电力、华帝集团、九阳集团…

通信行业：四川电信、中国移动、河北移动、河北联通（2次）、北京网通（5次）、中山移动、中兴通讯…

金融行业：上海交通银行、招商银行（3次）、山西建设银行（6次）、中国农业银行金华分行、阜阳农村信用合作社、浙江永安期货、广州人民财产保险公司、新华保险…

快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、…

物流运输业：大顺发物流、国药物流、安得物流…
其它行业：国网电力科学研究院（6次）、山东邮政、中粮地产、成都置信集团、中信集团信息中心、香港普兰诺经济研究院、证券红市场报社、恒信钻石网上商城、民生银行网上商城、航空集团25所、北京市司法局、寿光公安局、亚商在线、《英才》杂志、雅虎中国…