客户关系管理




课程背景

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。


课程目标

²按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
²了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
²在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些
²环节。
²了解CRM应用系统的设计思路
²了解CRM系统的主要功能模块


参训对象

董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等企业中高层管理者


时间

2天


课程大纲

第一篇客户关系管理原理篇
第一单元什么是客户关系管理
²客户关系管理能为企业带来什么
²客户关系管理的含义
²客户关系管理的内容
²客户关系管理与营销的关系
第二单元了解客户是客户关系管理的开始
²谁是我们的“客户”?
²如何收集客户资料
²怎样判断谁是我们最优价值的客户
²怎样对客户关系进行分类
第三单元客户关系的维护
²和客户建立什么样的关系
²如何让客户感觉物超所值
²怎样提高客户满意度、忠诚度
²如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元客户关系管理中的现实问题分析
²如何才能让客户感觉非常满意？
²如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
²如何确立最佳的服务水平？

第五单元提高企业客户关系管理能力
²什么是客户关系管理能力？
²客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
²你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
²提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元客户关系的战略
²客户的增长矩阵
²客户关系管理的过程

第二篇客户关系管理应用篇
第一单元CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元CRM应用功能模块
²销售自动化
²市场营销（营销自动化）
²客户服务
第三单元客户关系管理的实施
²客户关系管理实施前的评估
²促进客户关系管理实施成功的因素
²导致客户关系管理失败的常见原因

讲师介绍

宫同昌老师：男，38岁

北京惠德培训学院首席培训师
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师
国际电子商务联合会客户关系管理师特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；

曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

擅长讲授的课程：
《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、

曾服务过的企业：
中国网通、北京移动、河北移动、河北网通、深圳移动、山西移动、广东移动、广东财产保险公司、北京电信、中国建设银行山西分行、大都会人寿保险、中信集团、香港普兰诺经济研究院、赛迪集团、《英才》杂志、Yahoo中国、北京司法局、戴姆勒-奔驰汽车、华晨宝马、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、NEC、中国机械工业联合会、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、深圳嘉年实业、亚商在线…
北京同昌惠德科技有限公司简介

北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年，是一家致力于为企业提供培训、咨询及信息化解决方案的综合性服务公司，多年来积累了丰富的行业经验和成功案例，在业界具有良好的口碑。公司擅长客户关系管理（CRM）、客户服务、企业信息化等领域的培训和咨询，是国内少数几家最早开展CRM咨询、认证培训业务的机构之一。

公司下辖三个部门，分别为惠德培训学院、惠德咨询部、惠德科技部。


























惠德咨询





惠德科技





惠德培训

惠德培训学院（简称惠德培训），北京同昌惠德科技有限公司旗下的培训机构，是一家能提供企业管理培训、认证培训、IT技术培训为一体的综合性培训公司，是中国电子商务协会会员，国际电子商务师联合会在北京地区的独家授权培训机构，也是国际电子商务师联合会北京地区管理中心所在地。是清华大学客户关系管理高级研修班唯一授权合作伙伴、清华大学经管学院MINI-EBMA项目合作伙伴、美国运输与物流协会、MicrosoftCRM重要合作伙伴。

惠德培训长期以来致力于电子商务人员的培养和培训。为企业服务提供优质的课程，促进企业在电子商务领域工作效率和效果的提升，推动电子商务在企业中的应用和发展。
主要培训项目有：
企业管理培训：客户关系管理、客户服务系列、电子商务系列、物流管理、项目管理、呼叫中心运营管理、人力资源管理等;
国际认证项目：国际电子商务师、客户关系管理师、国际电子物流师；美国注册物流师等；注册财务规划师等;
MBA研修：清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班，英国威尔士大学电子商务硕士
清华大学经管学院Mini-EMBA。

惠德咨询部：为企业提供客户关系管理、客户服务领域的管理诊断、整体解决方案。目前该部门拥有经验丰富的咨询团队，在房地产、汽车、机械等行业有着众多的成功案例。

惠德科技部：为企业提供办公自动化（OA）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）领域的信息化解决方案。是MicrosoftDynamics商务管理解决方案（MBS）授权合作伙伴，信息产业部软件与集成电路促进中心微软ERP、CRM高校实验室授权合作伙伴，为高校、企业、信息化提供先进、可靠的解决方案及信息化系统实施服务。

我们的客户有：

上海交通银行、中国建设银行、工商银行、奔驰汽车、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生打印机、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、河北网通、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司、海尔、海信、等。