热门:

当前位置: 主页 > 客户服务 > 客户关系管理

《大客户关系管理方法与实战》

课程内容:

【课程描述】
定义:构建统一平台与客户界面,对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理,以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理,对有效提升客户关系的竞争力负责。
价值:
业务贡献:通过客户接触界面精细化、规划化运作,支持盈利、竞争与长久业务成功
流程贡献:MCR流程的应用,明确客户关系管理的目标与职责,提升客户关系拓展效能
组织贡献:牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战,使之能适应客户与市场环境的不断变化,实现组织成长
人员赋能贡献:客户关系管理强调通过各种经验分享(案例、培训、研讨等)、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的,并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用,确保上述目标的达成
【课程目标】
1、理解客户生命周期与知识管理;
2、掌握客户关系管理的架构与组织,建设客户关系管理业务流程;
3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通;
4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。
【授课方式】
专题讲授+案例分析+实战演练+研讨学习
【课程内容】
第一章客户关系管理的架构与组织
一、客户关系管理方法论的架构
1、特定公司对客户关系管理的理解与要求
2、组织客户关系的层级标准与价值
3、关键客户关系的层级标准与价值
4、普通客户关系的层级标准与价值
二、卓越的客户关系的管理方法
1、量化
2、闭环
3、例行
4、支撑
三、客户关系管理业务流程建设
1、管理客户群
2、管理客户关系
3、管理客户期望与满意度
案例分析:某大企业核心客户关系全业务流程分析
第二章组织层面客户关系管理与拓展
一、组织客户的定义与价值
二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式
1、沟通
2、匹配
3、联合
4、认同
三、组织客户关系的层级标准与实施方法
1、战略伙伴
2、伙伴
3、普通
四、基于分层级沟通机制的拓展方法
1、高层会议与战略会议
2、技术与服务会议与交流
3、工作层别的周/月规划
案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节
五、会议服务的拓展方法与关键点
倾听→识别→研讨→分享
六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点
七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点
    领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值
    针对学员问题组织研讨
第三章关键客户关系管理与拓展
一、关键客户关系的定义与价值
二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析
1、不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3)
2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度
三、关键客户的五个关键管理步骤
1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划
2、关键职位分析工具图
3、评估决策价值与决策影响力工具分析
研讨:关键客户实用工具分析与应用
四、关键客户关系的拓展方法
1、客户期望分析与客户经理应对方案
2、基于冰山模型的客户需求分析
3、基于客户性格典型的交流与接触方式
4、多种手段运用的方法与避免的事项
5、基于六维的客户态度分析的拓展方法
案例分析与研讨:关键客户关系现状评估表、过程与结果管控
第四章普通客户关系管理与拓展
一、普通客户关系的定义与价值
二、普通客户管理的技巧
1、以有效的客户关系管理模型为前提
2、有效协同作战、分工明确为基础
3、商务活动与团队建设的拓展方式
4、例行规定动作管理的标准
案例分析:某大企业工程运营全流程案例
三、普通客户关系的拓展方法
1、提高单兵作战能力的技巧
2、普通客户关系的现状评估与拓展
第五章客户关系管理整体方法论
一、客户关系管理责任人与部门分工与考核
1、专职管理人员的全业务目标考核
2、业务人员的目标考核并建立激励政策
3、分层分级设置的方法与描述
承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核
二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点
现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升
三、客户关系管理全年业务规划(目标+措施)
1、业务目标分解方法
2、客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析
3、认识短木板与机会点
4、分解匹配制定全业务提升目标
案例:××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点
四、客户关系管理总结再估评原则
1、结果与过程
2、可统计,可衡量
3、过去与竞争对手
五、客户关系管理:支撑工具
1、客户决策与权力分析图
2、关键客户分析表格
3、关键客户拓展卡片与信息库建立
4、客户关系评估表
5、客户关系提升目标任务书
研讨总结:根据区域与客户群发展不同特点,由负责人进行定制化修改

------分隔线----------------------------