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优质内部客户服务培训


第一单元:客户服务从由客户满意出发
 
一. 服务意识与服务质量
1. 以客为尊的顾客服务
2. 客户满意的基本原则
3. 服务人员应具备的特质
 
二. 客户至上的年代
1. 知识经济的服务质量要求
2. 企业服务演进
 
三. 客户满意与忠诚度
1. 客户忠诚度管理 
2. 建立客户忠诚度的核心纽带。
 
第二单元:客户服务中的沟通技巧 

一. 与内部客户沟通的策略步骤及技巧 
1. 事前准备 
2. 确定需求 
3. 阐述观点 
4. 处理异议 
5. 达成协议 
6. 共同实施 

二. 内部客户服务中的沟通技巧 
1. 客户服务的3A技巧 
2. 态度-Attitude (礼仪) 
3. 方法-Approach(语言) 
4. 表现-Appearance(外观) 
5. 语言表达技巧
 
三、沟通的种类 (测试与讨论)
1. 客户服务沟通中的询问技巧 
2. 客户服务沟通中的倾听技巧 
3. 客户服务沟通中的回答技巧 
4. 客户服务沟通中的引导技巧 
5. 客户服务中的电话沟通技巧 
6. 如何让自己的声音更有魅力 
7. 发问技巧和倾听技术 
8. 认同心和快速理解 
9. 有效聆听的准则 
10. 突破障碍
 
第三单元:如何对待内部客户

1. 录像:内部客户(30分钟) 
2. 分析公司现状与讨论 

第四单元:内部客户投诉与客户抱怨处理技巧
 
一. 客户抱怨的内容(讨论)
1. 产品本身 
2. 处理过程 
3. 员工态度

二. 内部客户抱怨处理的方法(演练)
1. 常见客户抱怨与异议的原因 
2. 有效处理客户抱怨的好处 
3. 处理客户抱怨的原则 
4. 处理客户抱怨的步骤

第五单元:内部团队建设与团队合作

1. 录像:内部团队合作与建设 (30分钟) 
2. 行动方案讨论与制定:如何提高内部合作的效率?

体验式“沟通技巧”活动将穿插在课程中: 
1:神秘谋杀案
神秘谋杀案是一项运用于培训的高效讨论活动。活动提供27条线索给学员,让学员通过沟通与讨论来解开谋杀之谜的信息。
每位学员都被要求在讨论中发言。通过共享信息(27条线索)一起解开谋杀之谜,找出受害者、凶器、遇害时间和地点、杀手以及杀人动机。

培训目标 
理解沟通中的任务功能(以目标为导向)
理解沟通中的维护功能(以激励为导向)
改善聆听和提问技巧
使交流更加清楚明了
使团队讨论更加有效
改善解决问题的能力
挖掘高效的团队行为
增加团队凝聚力和责任感

2:生死色盲
  生死色盲是一门训练团队沟通以及解决问题的培训课程,旨在通过只使用口头语言沟通保证团队成员大成共识。通过特别世界的活动,每个学员会体会出的不同的沟通技巧以及表达能力。活动也反映出学员的观察能力以及如何和团队分享建议和意见。学员的思考能力以及学习风格也会因此而提高与改善。生死色盲一个充满挑战、趣味和创造力的培训。它把学员置身于失去视觉的环境中,他们体会困惑与疑虑,从而反射出工作环境中遇到的实际问题。

培训目标 
如何管理沟通信息
沟通中的主持技巧
沟通的多样性
沟通共识的建立
学会选择适当的沟通流程方法
掌握如何保证沟通信息的准确性与重要性
理解个人沟通技巧对团队绩效所产生的
 
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